mini|Typische Dienstleistung: Italienische Krankenschwester während der CoVID-19-Pandemie nach Schichtende (2020)mini|350px|Typische Dienstleistung: Automechaniker in Fort Knox/Kentucky (Juni 1942) Dienstleistung ( und ) ist ein immaterielles Gut, das entsteht, wenn ein Wirtschaftssubjekt für ein anderes eine entgeltliche Tätigkeit ausübt.
Etymologie Das Kompositum Dienstleistung setzt sich aus „Dienst“ und „Leistung“ zusammen. Dienst (aus , abgeleitet aus ) ist die Tätigkeit eines Rechtssubjekts im Auftrag eines anderen, Leistung sind alle sachzielorientieren Handlungen eines Wirtschaftssubjekts und ihr Ergebnis. Aus der Kombination beider liegt eine Dienstleistung vor, wenn ein Wirtschaftssubjekt eine am eigenen Betriebszweck orientierte entgeltliche Tätigkeit für andere übernimmt.
Ein Dienst nützt primär nicht dem eigenen Interesse, sondern dem des Dienstherrn; der Dienst kann Rudolph Bauer zufolge freiwillig oder aus einer gesetzlichen oder vertraglichen Verpflichtung erfolgen. Freiwillig erweist jemand einem Anderen einen Dienst, möglicherweise unentgeltlich (Gefälligkeit). Eine entgeltliche Dienstpflicht ergibt sich für den Diener oder Staatsdiener im Staatsdienst. Weitere Dienstarten sind der Messdiener oder der Militärdienst. Die griechische Antike verband das Dienen (; hieraus Diakonie) mit der Tätigkeit an einer Person.
Der im englischsprachigen Bereich und im deutschsprachigen Raum als Anglizismus verwendete Begriff „Service“ geht auf für den kostenlosen „Sklavendienst“ zurück. Allerdings beschränkt sich im deutschsprachigen Bereich der Service auf produktbegleitende Dienstleistungen von Konsum- und Investitionsgüterherstellern,Heribert Meffert, Manfred Bruhn: Dienstleistungsmarketing. 1995, S. 27. etwa dem Begriff Lieferservice (heute Lieferqualität genannt), und kann keinesfalls mit dem Dienstleistungsbegriff gleichgestellt werden.
Allgemeines Zu den Wirtschaftssubjekten gehören Unternehmen, der Staat mit seinen Untergliederungen (öffentliche Verwaltung, Staatsunternehmen, Kommunalunternehmen) und Privathaushalte. Unternehmen, die ausschließlich oder überwiegend Dienstleistungen erbringen, heißen Dienstleistungsunternehmen (beispielsweise Kreditinstitute, Versicherungswirtschaft, Handelsunternehmen, Verkehrsbetriebe, Gastronomie, Ärzte, Notare, Friseure), die übrigen sind Sachleistungsunternehmen (Urproduktion, Automobilhersteller, Bauwirtschaft, Anlagenbau, Maschinenbau). Die öffentliche Verwaltung und öffentliche Unternehmen erbringen ebenfalls im Rahmen der Daseinsvorsorge ausschließlich Dienstleistungen. Die Produktionstätigkeit öffentlicher Haushalte besteht darin, Sachgüter und Dienstleistungen von Unternehmen zu erwerben und hieraus unter Einsatz eigener Produktionsfaktoren öffentliche Dienstleistungen zu erbringen. Privathaushalte erbringen nur dann Dienstleistungen, wenn sie dafür eine Gegenleistung erhalten und keine bloße Gefälligkeit vorliegt. Haushaltsbezogene Dienstleistungen sind Dienstleistungen, die in einem Privathaushalt durch Erwerbsarbeit erbracht werden.Hartmut Häußermann, Walter Siebel: Dienstleistungsgesellschaften. 1995, S. 25 f. Hierzu gehören entgeltliche Reinigungs-, Nachhilfe- oder Übersetzerdienste. Viele erwerbsfähige Menschen sind Angestellte oder Beamte; sie erbringen Dienstleistungen im Rahmen ihrer Arbeitsverhältnisse.
Geschichte Das römische Recht kannte die Dienstleistungen freier Tagelöhner und Handwerker (), doch die meisten Dienstleistungen wurden von Sklaven erbracht, die ihren Eigentümern als Sache galten, für deren Dienstleistungen bei Kunden eine Sachenmiete erhoben wurde (). Der Dienstverpflichtete () hatte seine Dienstleistung ordnungsgemäß dem Dienstherrn () zu erbringen und erhielt hierfür eine Vergütung (). Das Recht auf Dienstleistungen galt als dingliches Recht (), aus der Arbeit fremder Sklaven Nutzen ziehen zu dürfen. Dienste der Ärzte oder Lehrer mit intellektuellen Leistungen () erfolgten aufgrund eines Auftrags () ohne Vergütung. Bereits hier gehörte zum „Knecht sein“ () die Unterordnung mit einem unbezahlten Sklavendienst ().
Im Mittelalter lösten Knecht, Dienstmagd und Dienstbote die früheren Sklaven ab. Das Gesinde erbrachte Hand- und Spanndienste gegen Naturalien oder Lohn. Das Verb „dienen“ erfuhr in jener Zeit einen Bedeutungswandel, denn „dienlich“ im Sinne von „nützlich“ kam erst im 16. Jahrhundert auf. Die soziale Beziehung zwischen Herrschaft und Dienerschaft verband den Arbeitsplatz mit Erniedrigung, Degradierung und Entwürdigung.Friedemann W. Nerdinger: Zur Psychologie der Dienstleistung. 1994, S. 35. „Dienen“ ist ein „herrschaftlich personales Über- und Unterordnungsverhältnis zwischen Personen in unterschiedlicher sozialer Stellung“.Rudolph Bauer: Personenbezogene soziale Dienstleistungen. 2001, S. 55. Das Dienstleistungspersonal arbeitete nunmehr als Arbeiter oder Angestellte in Unternehmen oder als Beamte im öffentlichen Dienst für den Dienstherrn, stets verbunden mit einem Über- und Unterordnungsverhältnis. Der „Verdienst“ avancierte zu einem durch Tätigkeit erworbenen Wert.
Das Allgemeine Preußische Landrecht (APL) vom Juni 1794 enthielt einen Vertragstyp, durch den „Sachen gegen Handlungen oder Handlungen gegen Handlungen versprochen werden“ (I 11, § 869 ff. APL). Das hieraus abgeleitete ADHGB vom Mai 1861 widmete sich der Dienstleistung allgemein nicht, sondern befasste sich mit dienstleistungsorientierten Spezialformen. So beinhaltete es das Dienstverhältnis der Handlungsgehilfen (Art. 57 bis 65 ADHGB). Zu jener Zeit hätte es ohne Dienstleistungen keine materielle Produktion gegeben. Synchron mit der Industrialisierung entstanden im 19. Jahrhundert funktionsnotwendige Dienstleistungen wie etwa das Transport- oder Bankwesen,Michael Knoll, Britta Oertel (Hrsg.): Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. 2012, S. 4. denn produzierte Güter bedurften einer Transport-, Zahlungs- und Finanzierungsleistung.
Der Nationalökonom Nassau William Senior sprach bereits 1854 davon, dass Produkte in Dienstleistungen und Waren unterteilt werden ().Nassau William Senior: Political Economy. 1854, S. 51–53. Der Betriebswirt Erich Gutenberg lehnte 1953 die Anwendung des Produktionsbegriffs auf Dienstleistungen ab,Erich Gutenberg: Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre: Die Produktion. 1953, S. 328. wodurch sich bis 1969 die Lehrmeinung verfestigte, dass Sachgüter produziert und Dienstleistungen „bereitgestellt“ würden. Es ist anzunehmen, dass Gutenberg hiermit sein Erkenntnisobjekt eingrenzen, nicht aber bewusst den Herstellungsprozess von Dienstleistungen verneinen wollte. Der Bereich der Dienstleistungen hat insbesondere im 19. und 20. Jahrhundert an Bedeutung gewonnen und stellt mittlerweile einen Hauptbereich unserer Volkswirtschaft dar.Herbert Lessmann: Schlechte Dienstleistung und Vergütung. In: Festschrift für Ernst Wolf. 1985, S. 395.
Das im Januar 1900 in Kraft getretene Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) berücksichtigt außer dem Dienstvertrag, Werkvertrag und Auftrag (einschließlich Geschäftsbesorgung) einige Sonderformen (Makler, Verwahrung). Später kamen weitere hinzu (Reisevertrag im Mai 1979, Zahlungsdienste im Oktober 2009, Behandlungsvertrag im Februar 2013), ohne jedoch die bestehende Vielfalt des Alltags annähernd abzudecken. Bestimmte kaufmännische Dienstleistungen erhielten im – gleichzeitig in Kraft getretenen – Handelsrecht eine Sonderstellung (etwa Handelsvertreter, Kommissionär, Spediteur, Frachtgeschäft oder Lagerhaltung).
Abgrenzungen Bei Dienstleistungsunternehmen steht das Angebot der Dienstleistung im Vordergrund, auch wenn wie in der Gastronomie gleichzeitig ein Warenverkauf stattfindet. Hierbei kommt es nicht bloß auf den Verkauf von Speisen und Getränken an, sondern vor allem auf die hierauf bezogenen Dienstleistungen Zubereitung, Servieren und Gastlichkeit. Deshalb kann die Erstellung einer Dienstleistung mit materiellen Produkten verbunden sein oder auch nicht. Während der Speiseeishersteller ein Produktionsunternehmen ist, handelt es sich beim Eiscafé um ein Dienstleistungsunternehmen. Die Abgrenzung zwischen beiden fällt nicht immer leicht, weil Produktionsunternehmen auch (produktbegleitende) Dienstleistungen anbieten und umgekehrt Dienstleistungsunternehmen auch Produkte verkaufen.
Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z. B. Beratung, Teleservice). Auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und so zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z. B. Absatzfinanzierung von Hi-Fi-Elektronik oder PKWs durch Autobanken). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.
Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen voneinander abzugrenzen.Christian Homburg, Harley Krohmer: Marketingmanagement. Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung. 2003, S. 809 ff. Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.Werner-Hans Engelhardt, Michael Kleinaltenkamp, Martin Reckenfelderbäumer: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. In: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (Zfbf). 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395–426.
Definitionsmöglichkeiten Zur genaueren Bestimmung des – in der Fachliteratur umstrittenen – Dienstleistungsbegriffs gibt es Negativdefinitionen (nach dem Ausschlussprinzip), den enumerativen Definitionsansatz (Aufzählung) oder Merkmalsdefinitionen, bei denen die die Dienstleistung beschreibenden konstitutiven Merkmale ermittelt werden. Im Rahmen einer Negativdefinition kann man unter Dienstleistungen alle Tätigkeiten verstehen, „die sich nicht auf eine unmittelbare Gewinnung, Verarbeitung oder Bearbeitung von Sachgütern richten“.Thomas Rasmussen, Entwicklungslinien des Dienstleistungssektors, 1977, S. 46. Die Produktion von Sachgütern (Waren, Handelswaren, Commodities) stellt den Gegensatz von Dienstleistungen dar. Aufzählungsdefinitionen scheitern daran, dass die Heterogenität des Dienstleistungssektors und ständige Innovationen (siehe Finanzinnovationen) eine abschließende Auflistung unmöglich macht.Wolfgang Burr, Michael Stephan: Dienstleistungsmanagement. 2006, S. 19. Merkmalsdefinitionen führen zu dem Ergebnis, dass Dienstleistungen vielfach eine unsichtbare und ungreifbare geistige Leistung darstellen, also ein substanzloses Gut sind.Rudolf Maleri, Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 1997, S. 97 f. Die typischen konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung sind ihre Immaterialität, Schwankungen in der Dienstleistungsqualität, Untrennbarkeit von Dienstleister und Dienstleistung, mangelnde Lager- und TransportfähigkeitPhilip Kotler: Grundlagen des Marketing. 2011, S. 694. sowie meist Synchronität von Herstellung und Verbrauch der Dienstleistung. Dieses zeitliche Zusammenfallen von Produktion und Konsum wird auch Uno-actu-Prinzip genannt.
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