Die Qualitätsdimension lässt sich aus dem Teilgebiet der Qualitätsentwicklung definieren. Die meisten Qualitätsentwicklungsinstrumente beinhalten mehrere Qualitätsdimensionen, mit deren Hilfe verschiedene Unterkategorien im Qualitätsmanagement einzeln betrachtet werden können. Die Abfolge der Dimensionen, die aufgelistet wird, ist dabei unwichtig und hat keinen Einfluss auf das Vorgehen.Heike Baum: Qualitätsentwicklung und Qualitätsdimensionen anhand der Teamarbeit erklärt. In: Martin R. Textor, Antje Bostelmann (Hrsg.): Das Kita-Handbuch. 24. Juni 2018. (kindergartenpaedagogik.de) Die verschiedenen Qualitätsdimensionsmodelle können für die Qualitätssicherung in vielen Bereichen angewendet werden, wie beispielsweise in der Wirtschaft oder der Medizin.
Qualitätsdimensionen nach Garvin Es gibt viele verschiedene Wege den Begriff Qualitätsdimension zu beschreiben. Aus diesem Grund existieren auch unterschiedliche Auffassungen des Begriffs. Jedoch zeigt sich, dass in allen erfassten Erläuterungen die Operationalisierung von Qualität recht ähnlich ist, da sie sich zum einen in ihrem Modell überschneiden und zum anderen zahlreiche Gemeinsamkeiten aufzeigen. Befasst man sich genauer mit den einzelnen Modellvorstellungen, so ist zu erkennen, dass jeder Autor einen anderen Schwerpunkt hat. Zudem gibt es auch unterschiedliche Verdichtungen und Auslassungen bezüglich des Modells.
Viele Autoren, unter anderem David A. Garvin und Robert Maxwell setzten sich explizit mit dem Begriff Qualitätsdimension auseinander. Dabei kam es im Jahre 1988 zur Veröffentlichung des Buches „Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge“, welches vom US-Amerikaner Garvin erfasst wurde. Der Wirtschaftswissenschaftler beschreibt in seinem Buch unter anderem seine bekannten Auffassungen zum Begriff Qualität. Infolgedessen entwickelte er außerdem seine acht Dimensionen, die als Qualitätsdimensionen zusammengefasst werden. Diese Definition ist nicht nur für die Qualität von Produkten von großer Bedeutung, sondern sie spielt auch eine wesentliche Rolle bei der Qualität von Dienstleistung. Somit ist sie auf beiden Teilgebieten anwendbar.P. Hensen: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen: Grundlagen für Studium und Praxis. Springer Gabler, Wiesbaden 2016, S. 21.
Die 8 Dimensionen von Garvin beziehen sich auf die Gebiete: Leistung (Performance), Ausstattung (Features), Zuverlässigkeit (Reliability), Konformität (Conformance), Beständigkeit (Durability), Kundendienstfähigkeit (Serviceability), Ästhetik (Aesthetics) und Qualitätsimage (Perceived Quality).S. Fillip: Marktorientierte Konzeption der Produktqualität. Springer Verlag, 1997, S. 29ff. Die acht Dimensionen werden im Folgenden beschrieben.
Leistung (Performance) In dieser Dimension werden der Umfang und die Funktionalität der Leistung beschrieben. Der Betrieb und die Nutzung eines Produktes sind die primären funktionellen Produktmerkmale. Vergleichbar ist das zum Beispiel mit der Leistung einer Küchenmaschine. Im Vergleich zu einer Dienstleistung wird hier auf die Sachgerechtigkeit der Erstellung einer Leistung und dessen Ziel auf die Kernleistung geachtet.
Ausstattung (Features) In der Dimension Ausstattung werden vor allem die Leistungen betrachtet, die besonders in deren Funktionalität sind. Diese werden als sekundäre Leistungsmerkmale zusammengefasst, die sich auf die primären Leistungsmerkmale ergänzend auswirken. Somit unterscheiden sie sich gegenüber der Dimension „Leistung“. Eine Ausstattung im Automobilbereich sind zum Beispiel Ledersitze.
Zuverlässigkeit (Reliability) Diese Dimension konzentriert sich auf die Zuverlässigkeit und Sicherheit eines Produktes bei seiner Verwendung. Es macht außerdem deutlich, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass das Produkt in einem bestimmten Zeitraum funktionsuntüchtig ist. In Bezug auf die Dienstleistungen werden die einzelnen Störungen und Fehler innerhalb des Prozesses betrachtet.
Konformität (Conformance) Die Konformität beschreibt, wie stark die Merkmalswerte mit den zuvor eingestellten Anforderungen übereinstimmen. Falls die Merkmale nicht den festgelegten Anforderungen entsprechen, ist der Grad an Übereinstimmung klein. Es wird darauf geachtet, ob die gewünschten Normen eingehalten wurden oder es zu einigen Abweichungen kam. Außer den Normen werden ebenfalls Anforderungen, die übergeordnet, berufsspezifisch oder einrichtungsintern sind, in Bezug genommen. Übergeordnete Anforderungen wären z. B. Gesetze und Richtlinien. Anforderungen, die berufsspezifisch sind wären z. B. Leitlinien oder Standards. Zu den einrichtungsinternen Anforderungen zählen z. B. die Unternehmensziele und Verfahrensanweisungen dazu.
Beständigkeit (Durability) Diese Dimension verdeutlicht die Haltbarkeit bzw. Lebensdauer eines Produktes bis zum endgültigen Verbrauch. Im Bereich der Dienstleistungen werden andere Parameter in Betracht genommen bzw. vorangezogen. Hier werden die Ergebnisse der Dienstleistungen auf Dauerhaftigkeit geprüft. Diese können sich im Laufe der Zeit an bestimmte ändernde Zustände anpassen oder bestehen bleiben. Diese Dimension weist eine naheliegende Gemeinsamkeit mit der prozessbezogenen „Zuverlässigkeit“ auf.
Kundendienstfähigkeit (serviceability) Diese Art von Dimension achtet sowohl auf die Erhaltung von Produkten als auch auf die Reparatur. Wird diese Dimension an Dienstleistungen angewendet, so stehen Servicefreundlichkeit und Nachbetreuung im Vordergrund. Zu der Nachbetreuung zählen die Kompetenz und die Geschwindigkeit. Zu der Servicefreundlichkeit gehört beispielsweise die Höflichkeit.
Ästhetik (Aesthetics) In der Ästhetik geht es um die Schönheit. Somit beschreibt diese Dimension das äußere Erscheinen von Produkten und Dienstleistungen. Es handelt sich hierbei um das Aussehen eines Produktes. Ebenfalls werden der Geschmack und der Geruch eines Produktes in Bezug genommen. Demzufolge spricht das Endprodukt oder das Produkt während der Leistungserstellung die Sinnesorgane an. Diese Dimension zeigt eine dichte Zusammensetzung mit der letzten Dimension „Qualitätsimage“ von Garvin.
Qualitätsimage (Perceived Quality) In diesem Zusammenhang nimmt der Kunde die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung wahr. Es gibt zahlreiche Einflussfaktoren bezüglich der Wahrnehmung eines Produktes wie z. B. die Erfahrung des Kunden oder deren Einstellungen gegenüber dem Produkt. Ebenfalls beeinflusst das Image die Wahrnehmung von Kunden bzw. Nutzergruppen unterschiedlicher Art.S. Fillip: Marktorientierte Konzeption der Produktqualität. Springer Verlag, 1997, S. 34.
Qualitätsdimensionen nach Maxwell
Hintergrund Robert J. Maxwell arbeitete als chief executive officer im King Edward’s Hospital Fund in London. Er entwarf 1984 ein Qualitätsmodell, welches vor allem Einsatz in der Medizin finden sollte. Er ist der Meinung, dass die Qualitätskontrolle einem standardisierten Ansatz folgen sollte. Im Unterschied zu anderen Modellen bezieht sich Maxwell nicht nur auf die Mikroqualität, also ausschließlich auf die betriebswirtschaftlichen Aspekte, sondern auch auf die Makroqualität. Diese beachtet auch volkswirtschaftliche und gesellschaftliche Aspekte, daher findet sie heute in vielen medizinischen Entwicklungsprozessen Anwendung. Beispielsweise nutze die US-amerikanische Qualitätsinitiative Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) dieses Modell als Vorbild.P. Hensen: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen: Grundlagen für Studium und Praxis. Springer Gabler, Wiesbaden 2016, S. 23f.
Die sechs Qualitätsdimensionen nach Maxwell Maxwell bezieht sich in seiner Arbeit auch auf die Qualitätsdimensionen nach Donabedian, da dieser bereits – im Vergleich zu allgemeineren Modellen – die zwischenmenschlichen und verbraucherorientierten Aspekte miteinbezog. Unter Beachtung dieser Aspekte entwarf Maxwell ein Modell, das sechs Qualitätsdimensionen beinhaltet. Dabei sollen die Dimensionen einzeln betrachtet werden:
Zugänglichkeit (Access to services): In dieser Dimension wird die bedarfsorientierte Verfügbarkeit betrachtet. Dabei spielt vor allem die Entfernung (z. B. Erreichbarkeit der Versorgung), Zeit (z. B. Wartezeiten) und die Finanzierbarkeit der Versorgung eine wichtige Rolle.J. Ribbeck: Qualitätsmanagement in Sozialunternehmen: Grundlagen - Systeme und Konzepte - Implementierung und Steuerung. Wallhalla Fachverlag, 2017.
Relation zu Bedürfnissen (Relevance to need (for the whole community)): Dies ist eine der Dimensionen, die in anderen Modellen noch nicht betrachtet wurde.K. Parsley, P. Corrigan: Quality Improvement in Healthcare: Putting Evidence Into Practice. Nelson Thornes, 1999. Die erbrachte Leistung muss auf die individuellen Patientenbedürfnisse ausgerichtet sein, zudem soll die Relevanz und Angemessenheit der Leistung betrachtet werden. Dies beinhaltet beispielsweise, ob die Behandlung nach dem aktuellsten Wissensstand durchgeführt wird.P. Hensen: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen: Grundlagen für Studium und Praxis. Springer Gabler, Wiesbaden 2016, S. 23f.J. Ribbeck: Qualitätsmanagement in Sozialunternehmen: Grundlagen - Systeme und Konzepte - Implementierung und Steuerung. Wallhalla Fachverlag, 2017. Allerdings besteht dabei die Gefahr, dass ein erhöhter Arbeitsaufwand des Personals benötigt wird, der unter Umständen nicht bereitgestellt werden kann.K. Parsley, P. Corrigan: Quality Improvement in Healthcare: Putting Evidence Into Practice. Nelson Thornes, 1999.
Effektivität (Effectiveness (for individual patients)): Die Effektivität betrachtet die Resultate der Behandlung unter Aspekten der technischen Qualität und Evidenzbasierung. Dazu gehört beispielsweise, ob das Ziel erreicht wurde und die bestmögliche Leistung dabei erbracht wurde.
Gleichheit (Equity (fairness)): Auch diese Dimension wurde in früheren Modellen der Qualitätssicherung noch nicht integriert.K. Parsley, P. Corrigan: Quality Improvement in Healthcare: Putting Evidence Into Practice. Nelson Thornes, 1999. Unter der Gleichheit wird vor allem die Gleichbehandlung aller Patienten verstanden, ohne Diskriminierungen. Dazu wird betrachtet, ob die erbrachten Leistungen immer den notwendigen Bedürfnissen entsprechen (gleiche Leistungen bei gleichen Bedürfnissen).P. Hensen: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen: Grundlagen für Studium und Praxis. Springer Gabler, Wiesbaden 2016, S. 23f.J. Ribbeck: Qualitätsmanagement in Sozialunternehmen: Grundlagen - Systeme und Konzepte - Implementierung und Steuerung. Wallhalla Fachverlag, 2017. Vor allem diese Dimension führte dazu, dass bei Verbesserungen des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen die Patientenbedürfnisse in den Vordergrund gestellt werden.
Soziale Akzeptanz (Social acceptability): Hier geht es um die Berücksichtigung humaner Aspekte bei der Leistungserbringung, wie die Beachtung der Privatsphäre und Rücksichtnahme auf die individuellen Wünsche des Patienten.
Effizienz (Efficiency and economy): In dieser Dimension geht es darum, das bestmögliche Ergebnis mit möglichst niedrigem Aufwand hinsichtlich Kosten und Arbeit zu erreichen. Hierbei steht also eine ökonomische Handlungsweise im Vordergrund.
Mit diesen sechs Dimensionen will Maxwell erreichen, dass Qualität zwar als Ganzes betrachtet wird, jedoch eine bessere Analyse durch Evaluierungsprozesse in verschiedenen Bereichen ermöglicht wird. In seinem Artikel „Quality assessment in health“ stellt er dies klar: „… keep it simple, while providing a framework within which the quality of care may be studied, discussed, protected, and improved.“R. J. Maxwell: Quality assessment in health. In: British Medical Journal. 12. Mai 1984, S. 1470f.