mini|Blick in die Großraumvariante eines Callcenters mit abgeteilten Agentenarbeitsplätzen (Einzel-Boxen, engl. cubicle) und kommunikativer Sichtverbindung durch blickfreie Wände (2006) Als Callcenter (von en: call centre (BE), call center (AE), dt. „Telefon-Beratungszentrum“; auch Customer-Care-Center, dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“) oder im Marktforschungsbereich auch Telefonlabor wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft: aktiv (outbound: das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz: „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden. Wenn Callcenter „inhouse“ betrieben werden, übernimmt das jeweilige Unternehmen die Einstellung und Planung der Mitarbeiter. Immer wieder vergeben Unternehmen Aufträge an spezialisierte Callcenter-Dienstleister („outhouse“), die im Auftrag des Kunden die Telefonie übernehmen und beispielsweise nach Telefoniedauer oder erfolgten Abschlüssen bezahlt werden.
Geschichte Als Geburtsstunde des Callcenters im heutigen Sinne wird in mehreren Publikationen die 1974 erfolgte Installation eines digitalen automatischen Anrufverteilers für den telefonischen Buchungs- und Fluginformationsdienst der amerikanischen Fluggesellschaft Continental Airlines genannt. Das System („Rockwell Galaxy“) war im Auftrag der Airline von Collins Radio, einer Tochtergesellschaft des Automatisierungs-Spezialisten Rockwell, entwickelt worden.
Mehrere Autoren weisen darauf hin, dass es auch davor in Unternehmen bereits zentrale Einrichtungen für telefonischen Kundendienst bzw. Telemarketing gegeben habe, die primitivere Varianten der automatischen Anrufverteilung bzw. manuelle Anrufverteilung nutzten. Genannt werden hier die Time Inc.-Tochter Life Circulation Co. (das heutige Telemarketing-Unternehmen DialAmerica), die seit 1957 Telefonzentren zur Gewinnung neuer Abonnenten für das Life-Magazin betrieben haben soll, das Telefoncenter der britischen Zeitung Birmingham Press and Mail (seit 1965) und der Kundendienst der Unternehmen Barclays und British Gas (jeweils seit 1972). Auch Continental Airlines betrieben ihren telefonischen Buchungsservice bereits vor 1973; genutzt wurde ein elektromechanisches Anrufverteilungssystem des damaligen Telefonie-Monopolisten AT&T.
Als erste Erwähnung des Begriffs „Callcenter“ in einer regulären Publikation gibt das Oxford English Dictionary einen Artikel im Fachmagazin Data Communications von 1983 an, der das Speditionsunternehmen Federal Express beschreibt. Dort wurde formuliert: “Each of these ‘call centers’ is staffed with agents who work with Honeywell intelligent terminals, enabling them to quote rates and compute discounts given to large users.” („Die in diesen ‚Callcentern‘ beschäftigten Agenten arbeiten mit intelligenten Honeywell-Terminals, die ihnen ermöglichen, Versandpreise anzugeben und Rabatte für Großkunden zu errechnen.“)
In Europa begannen sich Callcenter zunächst in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten durchzusetzen. In Österreich etablierten sich Callcenter verstärkt zwischen den Jahren 1998 und 2001., FORBA, Mai 2005.
Als erste Erwähnungen des Begriffs in der deutschen Publikumspresse ergibt eine Recherche in der Genios-Presse-Datenbank einen Artikel in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung vom 6. Juni 1995, der über die Eröffnung der Deutschlandzentrale des kalifornischen Callcenter-Technologieanbieters Aspect Telecommunications berichtet („Der ‚CallCenter‘-Technologie der nun auch in Deutschland an den Start gehenden Kalifornier bedienen sich bereits die Lufthansa und die Mercedes-Benz AG.“) sowie eine Reportage aus dem Spiegel vom 30. Oktober 1995, die das Bonner Callcenter der neu gegründeten Direktbank Bank 24 beschreibt.
Durch die rasch voranschreitende Entwicklung der Informationstechnik unterzog sich die Branche einer starken Wandlung. Die steigende Relevanz der Callcenter lässt sich anhand der steigenden Anzahl wissenschaftlicher Publikationen zu diesem Thema darstellen. So zeigt eine Recherche in Google Scholar, dass im Zeitraum von 1980 bis 1990 lediglich 30 Publikationen verzeichnet sind. In den Jahren 1991 bis 1995 sind es immerhin 101, von 1995 bis 2000 hingegen bereits über 2000 Publikationen. In den letzten Jahren setzte sich der Anstieg weiter fort (über 4000 Publikationen von 2001 bis 2006).
Aufgaben mini|Callcenter-Dienstleistung Callcenter können vielfältige Aufgaben erfüllen. Sie dienen zu Informationszwecken (Hotline, Produktinformationen), Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung, Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme (Versandhäuser, Ticket Services), Rufnummernauskunft oder als Notfall-Dienst (ADAC, AvD) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss. Zunehmend werden Callcenter in hoch qualifizierten Bereichen wie in der Medizin zur Betreuung von chronisch erkrankten Patienten eingesetzt. Man unterscheidet Callcenter nach Aufgabe und Struktur, wobei es immer Mischformen gibt.
Inbound-Callcenter In dieser Form werden Anrufe der Kunden entgegengenommen. Dies gilt, wenn der Kunde Bestellungen aufgibt, Informationen anfordert, Störungen meldet, sich beschwert oder vermittelt werden möchte. Es handelt sich dabei um Dienstleistungen des traditionellen Kundendienstes. Viele Telefondienst-Anbieter haben sich auf die Aufgaben eines Inbound-Callcenters spezialisiert und erwarten den Anruf des Kunden.
Outbound-Callcenter Als Outbound geht es um die Verbindung nach außen, Bestandskunden und potentielle Kunden werden gezielt angerufen. Oft handelt es sich um Aktionen im Rahmen des Telefonmarketings. Der (externe) Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten auszuführen oder zu aktivieren. Häufig wird Telefonmarketing hierbei zur Verkaufsvorbereitung oder Terminierung eingesetzt, seltener als Verkaufsweg. Andere Einsatzgebiete sind die Erhebung statistischer Daten, die Ermittlung des zu erwartenden Bedarfs (Pre-Sale) oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit (After-Sale). Allgemeiner geht es darum Ansprechpartner zu aktivieren oder Adressen zu aktualisieren. Agenturen, die mit geringem technischen Bedarf arbeiten, sind in diesem Sinne allerdings keine Callcenter.Telekom will seriöseres Telefonmarketing. In: heise online, 20. September 2007.Bericht: Telekom steht vor Verkauf ihrer Telefonauskunft. In: heise online, 30. September 2007.
Customer-Service-Center Diese Form eines Callcenters ist aufwendiger, denn Kunden werden nicht nur telefonisch betreut, die anderen Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Social-Media-Kanäle werden ebenfalls eingesetzt. Es kommt dafür spezielle Software wie ERMS-Systeme zum Einsatz. Zudem wird in großen Customer-Service-Centern oder Contact-Centern sowohl auf Inbound als auch Outbound gesetzt. Solche Mischform der bereits genannten Varianten und der Kommunikationsmöglichkeiten wird durch verschiedene technische Möglichkeiten ermöglicht und es wird eine größere Breite von Dienstleistungsformen angeboten. Solch eine Technik ist Call Blending, wobei automatisch ausgehende Rufe platziert werden, wenn auf den anderen Kontaktkanälen das Aufkommen stark absinkt und die Auslastung der Mitarbeiter gering wird.What is Call Blending? In: wiseGEEK (englisch) So können Zeiten geringen Telefonauskommens mit E-Mail-Arbeit gefüllt werden. Prinzipiell gilt für solche Callcenter-Formen die Nutzung von UMS von elektronischen Medien bis hin zum traditionellen Postverkehr.
Virtuelle Callcenter Verteilte Telefonstandorte werden als Virtuelles Callcenter bezeichnet. Die technische Basis für diese besondere Form eines Callcenters bildet das Cloud-Computing. So sind Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden, sondern können im Home Office mit Hilfe von spezieller Software flexibel agieren. Virtuelle Callcenter werden oft für Service- oder Berater-Hotlines und Auskunftsdienste als kosteneffiziente Lösung eingesetzt. Technische Voraussetzung ist ein Breitband-Internetzugang beim Mitarbeiter und ein Computer im Home Office. Das Dialogaufkommen wird über eine automatisierte Anrufverteilung von der Zentrale aus geregelt.
Wirtschaftliche Bedeutung In den Jahren 2002 bis 2013 stiegen die Umsätze stetig von 253 Mio. € bis 2123 Mio. € und verharrten bis 2016 über 2 Mrd. €.https://de.statista.com/statistik/daten/studie/247248/umfrage/umsatz-der-steuerpflichtigen-call-center/ Im April 2008 arbeiten 435.000 Menschen in Deutschland in 5700 Callcentern. 2017 arbeiteten 124.678 Menschen in 864 Callcentern, oft nahe dem Mindestlohn.https://de.statista.com/themen/865/callcenter/ Der Branchenumsatz in Deutschland lag 2008 mit 20 Millionen Anrufen (eingehend und ausgehend) täglich bei zwölf Milliarden Euro pro Jahr, davon vier Milliarden Euro durch Dienstleister. Rund vier Milliarden Euro hat die Branche 2007 investiert.Information vom Call Center Forum Deutschland e. V. In: heise.de. 2010 und 2017 gingen gehäuft mit 43 Tsd. und 57 Tsd. schriftliche Beschwerden aufgrund von unerlaubter Telefonwerbung bei der Bundesnetzagentur ein.https://de.statista.com/statistik/daten/studie/727085/umfrage/beschwerden-aufgrund-von-telefonwerbung-in-deutschland/
Komponenten von Callcentern Die Entstehung einer eigenständigen Callcenter-Branche seit den 1990er Jahren basierte auf dem Fortschritt in der Telekommunikationstechnik sowie der Entwicklung leistungsstarker CRM-Software.
Arbeitsumgebung Die Arbeitsumgebung eines Callcenters ist zumeist ein Großraumbüro mit akustisch abgeteilten Arbeitsplätzen. Die Mitarbeiter sind mit Headsets und Bildschirmarbeitsplätzen ausgerüstet, um nötige Informationen zu erhalten und zu speichern. Am Computer können zeitgenau Historie und Angelegenheit des Kunden abgeglichen werden.Günter Greff, Jan Peter Kruse: Das ABC des Call Center Management. Gabler, Wiesbaden 1999. ISBN 3-409-11424-6. Maßgeschneiderte Unterstützung bei ihrer Arbeit erhalten die Mitarbeiter durch spezielle CRM-Software- oder Callcentersoftware-Systeme.
Mitarbeiter Nachdem anfangs die These „telefonieren kann jeder“ galt, zeigte sich, dass eine qualifizierte Beratung und Betreuung von Kunden eine qualifizierte Mitarbeiterführung bedingt. Das Callcenter verkörpert den Außenauftritt des Auftraggebers und vermittelt den entscheidenden „ersten Eindruck“. Gleichzeitig erwarten Kunden ein hohes Maß an Kompetenz, sodass bei besonderen Anforderungen wie bei medizinischen oder technischen Themen hoch qualifiziertes Fachpersonal wie Ärzte und Ingenieure eingesetzt werden. Die besondere Bedeutung der Mitarbeiter in einem Callcenter belegt eine verbandsinterne Investitions-Studie aus dem Jahr 2014, die zeigt, dass 78 % aller Investitionen im Bereich Personal erfolgen.
Ein wesentliches Qualitätsmerkmal für ein Callcenter ist die Erreichbarkeit. Diese hängt unmittelbar von der Zahl der eingesetzten Mitarbeiter in Relation zu einem sehr schwankenden Anrufaufkommen ab, wodurch der operativen Personalplanung eine besondere Bedeutung zukommt. Der Regelfall sieht so aus: Prognose (Forecast) des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt. Diese wird entweder aus Auswertungen und Erfahrungen des Callcenters selbst erstellt oder vom Auftraggeber dem Callcenter übermittelt. Eine erhöhte Prognose kann sich beispielsweise aus Faktoren wie geplante technische Wartungen, Rechnungsläufe, neue Werbeeinschaltungen und Aktionen ergeben. Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter Berücksichtigung eines vorgegebenen Servicelevels Planung der erforderlichen Schichten Zuordnung der Agenten und „Multiskiller“ zu den Schichten („Multiskiller“ sind Mitarbeiter, die in mehreren Projekten geschult sind und je nach Anzahl der eingehenden Anrufe flexibel zugeteilt werden können)