ITIL (, heute nur mehr als Akronym in Verwendung) ist ein Best-Practice-Leitfaden und der De-facto-Standard (Industriestandard) im Bereich IT-Service-Management.
Geschichte und Entwicklung ITIL wurde in den 1980er Jahren von britischen Regierungsbehörden in England entwickelt (bis 2000: Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), 2000–2010: Office of Government Commerce (OGC), 2010–2013: Cabinet Office, ab 2014: AXELOS). Zwischen 1989 und 1998 entstanden insgesamt 34 verschiedene Dokumente, die später als Version 1 bezeichnet wurden. Von 1999 bis 2004 folgten die konsolidierten Publikationen der Version 2, die eine Struktur nach den Aufgaben im ITSM haben. 2005 wurde mit der ISO 20000 ein ITIL-orientiertes Zertifizierungsmodell für Organisationen geschaffen, das zuletzt im Jahr 2018 aktualisiert wurde. Im Juni 2007 ist ITIL v3 veröffentlicht worden, das sich in der Struktur am Service-Lebenszyklus orientiert, im Juli 2011 wurde unter dem Titel ITIL 2011 Edition eine Aktualisierung von ITIL v3 veröffentlicht. Ab 2014 war ITIL eine Schutzmarke von AXELOS, einem Joint Venture zwischen CAPITA (51 %) und Cabinet Office (49 %). 2021 erfolgte der Verkauf von ITIL in die Privatwirtschaft an das griechische Unternehmen Peoplecert. Von Februar 2019 bis September 2020 entstand ITIL 4. Die derzeit letzte Aktualisierung ITIL 5 erschien im Frühjahr 2026.
ITIL 5 ITIL 5 ist eine direkte Weiterentwicklung von ITIL 4 und baut auf dieser Grundlage auf. Kernelemente der neuen Version sind:
Digital Product and Service Management (DPSM) AI Native - 6C Modell für AI Capability
Diese erweitern die bisherigen Inhalte von ITIL 4. Besonders ist vor allem die Weiterentwicklung des Service Value Systems (SVS) zum Digital Product and Service Management (DPSM) Modell erweitert. Dabei wird die Trennung von Produkt und Service aufgehoben und in einem Modell in 8 Schritten abgebildet.
ITIL 4 ITIL 4 bringt einige neue Gedanken ein und entwickelt bestehende Inhalte von ITIL v3 weiter. ITIL 4 nennt zwei Schlüsselelemente: Service Value System (SVS) Modell der vier Dimensionen
Service Value System Als erstes Schlüsselelement definiert die ITIL 4 Edition das Service-Value-System (SVS). ITIL benennt folgende fünf Kernkomponenten des ITIL SVS:
ITIL-Service-Wertschöpfungskette Die Service-Wertschöpfungskette beschreibt ein operatives Modell mit sechs Aktivitäten: Planung – Die Aktivität stellt die übergreifende Planung über das Vier-Dimensionen-Modell, alle Produkte und Services in der gesamten Organisation sicher, die sich aus einem gemeinsamen Verständnis der Vision, des aktuellen Status und den Verbesserungsvorschlägen ableitet. Verbesserung – Mit dieser Aktivität werden die fortlaufenden Verbesserungen der Produkte, Services, Praktiken über alle Wertschöpfungsaktivitäten und dem Vier-Dimensionen-Modell sichergestellt. Engagement – Diese Aktivität stellt eine übergreifende und transparente Sicht auf alle Anforderungen sicher. Design and Transition – Mit dieser Aktivität wird gewährleistet, dass die Produkte und Services den Erwartungen an Qualität, Kosten und Marktbereitschaft entsprechen. Erhalten/Erstellen – Durch diese Aktivitäten wird sichergestellt, dass alle Servicebestandteile entsprechend der vereinbarten Spezifikation verfügbar sind. Bereitstellung und Support – Alle Services müssen entsprechend der vereinbarten Spezifikationen geliefert und betreut werden.
ITIL-Grundprinzipien Als ITIL-Grundprinzipien und des Servicemanagements im Allgemeinen werden die folgenden Punkte bezeichnet, die auch in anderen Rahmenwerken, Normen oder Methoden wie Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 und weiteren benannt werden.
Werteorientierung – Es muss immer direkt oder indirekt Wertzuwachs erzeugt werden. Dort beginnen, wo man steht – Die guten Fähigkeiten müssen behalten werden und wo notwendig verbessert werden. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback – Verbesserungen sind in kleinen, häufigen Schritten zu gestalten und zu bewerten. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern – In jeder Zusammenarbeit mit Teams, Anforderern und Partnern muss Transparenz bestehen. Ganzheitlich denken und arbeiten – Die Verantwortung ist Ende-zu-Ende – im Service und im SVS. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten – Es kommt auf den richtigen Umfang bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen an. Optimieren und Automatisieren – Manuelle Arbeit ist fehleranfällig. Menschliche Interaktionen sollen nur dort eingesetzt werden, wo es sinnvoll und notwendig ist.
Governance Governance als System, das die gesamte Organisation steuert und eine Richtung vorgibt.
ITIL Practices Die bisher in ITIL v3 als ITIL-Prozesse bekannten Inhalte gehen in Empfehlungsrichtlinien über, die sogenannten ITIL Practices. Sie gliedern sich in 14 Allgemeine Management Practices, 17 Service Management Practices und drei Technische Management Practices.
Die aus ITIL v3 als Prozesse bekannten Inhalte werden in ITIL 4 als 34 Practices beschrieben. Sie sind Teil des ITIL-SVS. Jede Practice ist in Bezug auf die sechs Aktivitäten der ITIL-Service-Wertschöpfungskette zu betrachten.
Allgemeine Management Practices Service Management Practices Technische Management Practices Strategy Management Portfolio Management Architecture Management Service Financial Management Workforce and Talent Management Continual Improvement Measurement and Reporting Risk Management Information Security Management Knowledge Management Organizational Change Management Project Management Relationship Management Supplier Management Business Analysis Service Catalogue Management Service Design Service Level Management Availability Management Capacity and Performance Management Service Continuity Management Monitoring and Event Management Service Desk Incident Management Service Request Management Problem Management Release Management Change Enablement Service Validation and Testing Service Configuration Management IT Asset Management Deployment Management Infrastructure and Platform Management Software Development and Management
Continual Improvement Im ITIL-SVS gibt es drei Ebenen der kontinuierlichen Serviceverbesserung: Das ITIL Continual Improvement-Modell, das aus den bisherigen ITIL-Versionen bekannt ist. Was ist unsere Vision? Wo stehen wir jetzt? Wo wollen wir hin? Wie kommen wir dorthin? Maßnahmen ergreifen Haben wir dieses Ziel erreicht? Wie halten wir die Dynamik aufrecht? Die Aktivität Verbesserung der ITIL Service-Wertschöpfungskette, die dort vorgestellt wurde. Die Practice Continual Improvement, die die täglichen, operativen Aktivitäten umfasst und bei den weiteren ITIL Practices beschrieben ist.
Modell der vier Dimensionen Das zweite Schlüsselelement von ITIL 4 ist das Modell der vier Dimensionen. Dieses sichert ein vollständiges Vorgehen für das Servicemanagement ab. Die vier Dimensionen zitieren die bisherigen 4 Ps von ITIL v3 – Personen, Produkte, Partner und Prozesse. Jede Komponente des SVS hat die folgenden Dimensionen zu beachten:
Organisationen und Menschen Die Menschen sind der Schlüssel und jede Person soll ein klares Verständnis ihres Beitrags zum SVS haben. Die Organisation deckt die formale Struktur, die Unternehmenskultur und ein passendes Niveau von Kapazitäten und Kompetenzen ab.
Informationen und Technologie In dieser Dimension werden alle Informationen in den Services und im Umfeld betrachtet einschließlich des Wissens um sie zu schützen, zu steuern und zu archivieren. Technologie ist ein Haupttreiber des Erfolgs im Servicemanagement. Es kann sich dabei um Künstliche Intelligenz, Maschinelles Lernen, die Nutzung mobiler Plattformen, Cloud-Lösungen, Zusammenarbeitswerkzeuge, automatisiertes Testen und Betrieb genauso handeln wie Kontinuierliche Integration (continuous integration) / Continuous deployment / Continuous Delivery.
Partner und Lieferanten Jeder Serviceanbieter nutzt andere Organisationen um seinen eigenen Wertbeitrag zu schaffen. Die eigene Strategieentscheidung für die Einbindung anderer wird von Faktoren wie dem eigenen Strategiefokus, der Unternehmenskultur, der Ressourcenkritikalität, Kostenüberlegungen, den eigenen Kenntnissen im Thema, externen Vorgaben und den Bedarfen gesteuert.
Wertströme und Prozesse Als Wertstrom wird die Serie der Schritte gesehen, die Werte als Produkt oder Service schaffen. Für jedes Produkt und jeden Service muss in der Organisation eine Definition des Wertestroms bestehen.
Prozesse mit ihren Aktivitäten erzeugen aus einem Einsatz ein Ergebnis. Die Prozesse unterfangen den Wertstrom. Der Serviceanbieter wird dabei von politischen, ökonomischen, sozialen, technologischen, gesetzlichen und ökologischen Faktoren beeinflusst.
ITIL v3/Edition 2011 ITIL v3 ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen. ITIL v3 besteht aus fünf Kernbänden mit 26 Kernprozessen die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services im IT-Service-Management beschreiben. Eine Kernanforderung an die Prozesse in ITIL v3 ist dabei die Messbarkeit. Die praktische Zuweisung der Tätigkeiten erfolgt anhand von Rollen und Funktionen. Es handelt sich dabei um Best-Practice-Vorschläge, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen.
Buchtitel der ITIL-Publikationen gerahmt|Zusammenhänge verschiedener Themen verteilt auf die einzelnen Publikationen Die ITIL gliedert sich entsprechend der Service-Lebenszyklen in mehrere Bände. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und zuerst mit einer Versionsnummer und nun (2011) mit dem Ausgabejahr versehen veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die Ausgabe (engl. Edition) 2011. Bestand die Version 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem zusammenfassenden Band, besteht die auf der Version 3 (2007) beruhende aktuelle Ausgabe 2011 aus einer umfassenden Einführung sowie fünf Bänden für die Kernbereiche des IT-Servicemanagements. Die Kernpublikationen der Ausgabe 2011 sind:
Servicestrategie (engl. , SS)Majid Iqbal, Michael Nieves, Sharon Taylor: Service Strategy; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC) Serviceentwicklung (engl. , SD)Vernon Lloyd, Colin Rudd, Sharon Taylor: Service Design; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC) Serviceinbetriebnahme (engl. , ST)Shirley Lacy, Ivor MacFarlane, Sharon Taylor: Service Transition; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC) Servicebetrieb (engl. , SO)David Cannon, David Wheeldon, Sharon Taylor: Service Operation; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC) Kontinuierliche Serviceverbesserung (engl. , CSI)Gary Case, George Spalding, Sharon Taylor: Continual Service Improvement; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC) Inhalt der Bücher mini|Prozessgruppen und Prozesse in ITIL v3/2007
Servicestrategie Dieses Buch befasst sich mit dem konzeptionellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Außerdem beschreibt es die Zielsetzung des Service-Life-Cycle.
Serviceentwicklung Dieses Buch befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen zur Entwicklung. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive. Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter.
Überführung der Dienstleistung (in den Betrieb)