Als Konfliktmanagement ([]) werden in Organisationen und Kollegialorganen alle Maßnahmen bezeichnet, die der Vermeidung, Begrenzung oder Bearbeitung von Konflikten dienen.
Konflikte können in unterschiedlichen sozialen und institutionellen Zusammenhängen auftreten, beispielsweise in Unternehmen, Behörden, Regierungen, zwischen Staaten oder zwischen Privatpersonen. Ein Konflikt liegt vor, wenn Interessen, Sachverhalte, Wertvorstellungen oder Ziele verschiedener Akteure unvereinbar sind oder als unvereinbar wahrgenommen werden und die beteiligten Konfliktparteien in Interaktion treten. In Abhängigkeit vom betrachteten Kontext werden verschiedene Konfliktarten unterscheiden, darunter Interessenkonflikte, Meinungsverschiedenheiten und Zielkonflikte. Konflikte müssen nicht zwingend offen manifest sein, sondern können auch latent bestehen. Darüber hinaus werden Konflikte nicht in jedem Fall unmittelbar zwischen Konfliktparteien ausgetragen, sondern können auf andere Personen oder Themen verlagert werden.
Arten Die Maßnahmen des Konfliktmanagements können direkter oder indirekter Art sein. Um direkte Maßnahmen handelt es sich, wenn die am Konflikt Beteiligten den Konflikt selbst lösen wollen; indirekte Maßnahmen liegen vor, wenn ein Dritter (Vorgesetzter, Berater, Mediator) Einfluss auf die Konfliktbedingungen und den Konfliktverlauf ausübt.Karl Berkel, Konfliktmanagement, in: Fritz Neske/Markus Wiener (Hrsg.), Management-Lexikon, Band II, 1985, S. 659
Für den Erfolg des direkten Konfliktmanagements muss es den Beteiligten gelingen, gegenseitiges Vertrauen herzustellen. Unklare oder widersprüchliche Rollenerwartungen müssen soweit geklärt werden, dass für jede Konfliktpartei feststeht, was sie zu erbringen und zu erhalten hat.Karl Berkel, Konfliktmanagement, in: Fritz Neske/Markus Wiener (Hrsg.), Management-Lexikon, Band II, 1985, S. 659 Für die Zielerreichung beim indirekten Konfliktmanagement muss der Dritte objektiv sein und darf nicht aus eigennützigen Motiven handeln. Ausschließlich auf diese Weise schafft der Dritte Bedingungen, die für die Konfliktparteien mit höherer Wahrscheinlichkeit eine konstruktive Regelung ermöglichen, oder er verändert durch strukturelle Eingriffe das Konfliktpotenzial.Karl Berkel, Konfliktmanagement, in: Fritz Neske/Markus Wiener (Hrsg.), Management-Lexikon, Band II, 1985, S. 659
Unterschieden wird zudem zwischen dem strukturellen und verhaltensorientierten Konfliktmanagement:Walter A. Oechsler, Konfliktmanagement, in: Rolf Bühner (Hrsg.), Management-Lexikon, 2001, S. 424 f. Strukturelles Konfliktmanagement: Implementierte Konflikte ergeben sich aus dem Arbeitsverhältnis zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer, die latente Verteilungskonflikte auf der Tarifvertragsebene und Interessenkonflikte auf der Betriebsebene beinhalten. Zudem ist die Matrix-Organisation auf die Austragung von Interessenkonflikten ausgelegt. Verhaltensorientiertes Konfliktmanagement: Werden strukturelle Konflikte formal gelöst, können sie jedoch unterschwellig weiter bestehen, unter Umständen wieder ausbrechen oder umgeleitet werden. Das verhaltensorientierte Konfliktmanagement soll hierbei dazu beitragen, das Konfliktverhalten der Mitarbeiter hinsichtlich Intention und Intensität zu beeinflussen.Walter A. Oechsler, Konfliktmanagement, in: Rolf Bühner (Hrsg.), Management-Lexikon, 2001, S. 425 Denkbar ist, dass verhaltensorientierte Konflikte auf dem Arbeitsverhältnis beruhen können und deshalb mit dem verhaltensorientierten Konfliktmanagement gelöst werden müssen.
Unabhängig von der Einordnung von Konfliktmanagementmaßnahmen lassen sich Konflikte auch nach ihrer Konfliktdimension systematisieren. Sachverhaltenskonflikte beruhen auf unterschiedlichen Wahrnehmungen, Informationsständen oder Interpretation eines Sachverhalts. Interessenkonflikte entstehen, wenn Ziele, Bedürfnisse oder Ansprüche auf Ressourcen von Konfliktparteien als unvereinbar wahrgenommen werden. Beziehungskonflikte beziehen sich vorrangig auf die soziale Beziehung der Beteiligten und sind häufig durch mangelndes Vertrauen oder Kommunikationsstörung gekennzeichnet. Wertekonflikte betreffen normative Überzeugungen und grundlegende Wertvorstellungen (Beispielsweise kulturelle oder moralische Leitbilder), wodurch Verständigungen oftmals erschwert werden. Strukturkonflikte sind schließlich durch organisatorische beziehungsweise institutionelle Rahmenbedingungen bedingt, etwa durch Zuständigkeiten, Hierarchien oder Verfahren, die konfliktfördernde Anreize setzen können.
Konfliktbedingungen Während Konfliktursachen die Voraussetzungen für einen Konflikt schaffen, entscheiden die Konfliktbedingungen über Art, Ausmaß und Ablauf eines Konflikts.Karl Berkel, Konfliktmanagement, in: Fritz Neske/Markus Wiener (Hrsg.), Management-Lexikon, Band II, 1985, S. 658 Jeder Konflikt kann folgende Merkmale beinhalten:Karl Berkel, Konfliktmanagement, in: Fritz Neske/Markus Wiener (Hrsg.), Management-Lexikon, Band II, 1985, S. 658 Konfliktparteien: Motive, Arbeitseinstellungen, persönliche Ziele, Konflikttoleranz, Strategien; soziale Beziehungen zwischen den Konfliktparteien: gegenseitige Einschätzung und Wertschätzung, vermutete Absichten, Vertrauen/Misstrauen, Ausgang früherer Konflikte; Streitthema: Art, Größe, Umfang, Intensität; bei Konfliktparteien stehen sich die Sachebene und Beziehungsebene gegenüber; Anreize der Konfliktsituation: kooperative oder kompetitive Werte, Belohnungen, Machtbasis; Interaktion zwischen den Parteien: offen oder verdeckt, kooperative oder kompetitive Strategien, Kommunikationsfähigkeit und Konfliktfähigkeit (Schlüsselqualifikationen); Regeln: offizielle Normen (Arbeits- oder Dienstanweisungen), Konventionen, Einfluss dritter Parteien. Diese Merkmale können einzeln oder kombiniert auftreten.
Konfliktverlauf Konflikte sind keine in sich ruhenden statischen Ereignisse, sondern entwickeln eine Dynamik, die im Extremfall nicht mehr beherrschbar sein kann. Der Konfliktverlauf lässt sich in vier Phasen einteilen:Karl Berkel, Konfliktmanagement, in: Fritz Neske/Markus Wiener (Hrsg.), Management-Lexikon, Band II, 1985, S. 659 f.
Konfliktverlauf Bezeichnung Beschreibung Phase I latente Phase die Konfliktursachen entstehen durch Ereignisse, welche den Konflikt manifest machen Phase II Konfliktbewusstsein die Konfliktparteien erkennen das Vorhandensein eines Konflikts Phase III Handlungsphase die Konfliktparteien reagieren durch Denken und Gefühle auf den erlebten Konflikt und beginnen zu handeln Phase IV Interaktionen die Konfliktparteien handeln durch Interaktionen mit alternierenden Konfliktstilen
Konfliktstile sind Deeskalation, Durchsetzen, Nachgeben, Vermeiden, Kompromisse schließen oder kooperativ und problemorientiert lösen.Robert R Blake/Herbert A Shephard/Jane Srygley Mouton, Managing Intergroup Conflict in Industry, 1964, S. 46 ff. Darauf basierend wurde ab 1974 das Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument und in den 1980ern das Kraybill Conflict Style Inventory entwickelt.
Konflikte durchlaufen verschiedene Eskalationsstufen, die immer feindseliger werden können. Das lässt sich am Krieg – einem militärischen Konflikt – am besten erläutern. Er verläuft von Widerspruch (dem objektiven Konflikt)Widersprüche können ethnischer, kultureller, ökonomischer oder politischer Art sein über Krise (der subjektiven Bewusstwerdung des Widerspruchs), über Konflikt (der noch gewaltfreien Bearbeitung des Widerspruchs) bis zum Krieg (der gewaltsamen Bearbeitung des Widerspruchs).Jens Siegelberg, Kapitalismus und Krieg: Eine Theorie des Krieges in der Weltgesellschaft, 1994, S. 14 ff. Die Verhinderung kriegerischer Auseinandersetzungen durch Regierungen mit Hilfe der Diplomatie ist Teil des Konfliktmanagements.
Inhalt Das Konfliktmanagement umfasst einerseits sämtliche strukturellen Maßnahmen, mit denen Konflikte in Wirtschaftssubjekten implementiert, kontrolliert und begrenzt oder auch zu lösen versucht werden, andererseits besteht Konfliktmanagement aus der Einflussnahme auf das Konfliktverhalten, um Verlaufsformen von Konflikten zu beeinflussen.Walter A. Oechsler, Konfliktmanagement, in: Rolf Bühner (Hrsg.), Management-Lexikon, 2001, S. 424 Es kommt darauf an, die Konfliktfähigkeit (Schlüsselqualifikation) der Mitarbeiter zu verbessern, indem das Wissen über strukturelle Konfliktsituationen, Konfliktverhalten und Interventionstechniken verbessert wird.Walter A. Oechsler, Konfliktmanagement, in: Rolf Bühner (Hrsg.), Management-Lexikon, 2001, S. 426 Das primäre Ziel des Konfliktmanagements ist eine systematische Auseinandersetzung mit Konflikten zur Reduktion von Konfliktkosten.
Konfliktregelung () Die Konfliktregelung ist am ältesten und bezieht sich auf alle ergebnisorientierten und vergleichsweise schnell umsetzbaren Strategien mit dem Ziel, Lösungen zu erreichen und/oder direkte Gewalt zu beenden, ohne die zugrunde liegenden Konfliktursachen anzusprechen. Ein wichtiger Vertreter dieses Typs der Konfliktbewältigung ist William Zartmann. Die Konfliktparteien werden zumeist als rational handelnde Akteure angesehen. In politischen Konflikten ist es das primäre Ziel, Konflikte durch politische Abkommen (z. B. Waffenstillstand) „handhabbar“ zu machen. Die bestimmenden Akteure dieser Maßnahmen umfassen offizielle Führungskräfte aus Militär, Politik und Wirtschaft.Cordula Reimann, Assessing the State-of-the-Art in Conflict Transformation, in: Berghof Handbook for Conflict Transformation, 2004, S. 8 f.
Das Konfliktmanagement versteht sich demgegenüber als die „Kunst der angemessenen Intervention“: Konflikte werden hierbei als dynamische Prozesse aufgefasst. Es wird davon ausgegangen, dass es keine Patentlösungen gibt, so dass es gilt, den Konflikt zu „managen“.Hugh Miall, Conflict Transformation: A Multi-Dimensional Task, in: Berghof Handbook for Conflict Transformation, 2004, S. 3 Der Konflikt wird dabei als ein Interessengegensatz mindestens zweier Akteure innerhalb des Status quo eines politischen Ordnungssystems verstanden.Cordula Reimann, Assessing the State-of-the-Art in Conflict Transformation, in: Berghof Handbook for Conflict Transformation, 2004, S. 8 So gesehen, werden Konflikte als wesentliche Bestandteile des sozialen Lebens angesehen.
Konfliktlösung ()
Konfliktlösung im Sinne Reimanns bezieht sich auf alle prozessorientierten Aktivitäten, die zum Ziel haben, den Konflikt als gemeinsames Problem neu zu definieren, um für beide Seiten eine annehmbaren Lösungen zu finden. Hierzu ist es notwendig, die psychosozialen Ursachen von Konflikten und von Gewalt aufzudecken. Demzufolge werden in Anlehnung an John Burtons Konflikttheorie länger andauernde Konflikte als natürliche Folgen unerfüllter menschlicher Bedürfnisse (Identität, Nahrung, Schutz etc.) aufgefasst. Im Gegensatz zum Konfliktmanagement liegt der Ansatzpunkt in der Konfliktintervention weniger in den unterschiedlichen Interessen der Konfliktparteien, sondern in ihren Grundbedürfnissen. Diese sind im Gegensatz zu Interessen nicht verhandelbar. Die Strategien der Konfliktlösung sind prozess- und beziehungsorientiert und umfassen vor allem freiwillige und inoffizielle Aktivitäten, z. B. von privaten Personen oder NGOs.Hugh Miall, Conflict Transformation: A Multi-Dimensional Task, in: Berghof Handbook for Conflict Transformation, 2004, S. 3 f.
Ein praxisorientierter Ansatz zur Konfliktlösung ist das Harvard-Konzept (auch „principled negotiation“). Im Mittelpunkt steht dabei die Interessenorientierte Verhandlung, bei der nicht Positionen, sondern die zugrunde liegenden Interessen der Konfliktparteien bearbeitet werden. Zu den zentralen Prinzipien gehören die Trennungen von Person und Sachproblem, die Entwicklung mehrerer Lösungsoptionen sowie die Orientierung an objektiven Kriterien, um Einigungsvorschläge fair bewerten zu können.
Konflikttransformation