Change-Management ist ein Themengebiet aus ITIL und wird dort im Buch Service Transition als Prozess definiert, der das Ziel hat, dass alle Anpassungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, effizient und unter Minimierung von Risiken für den Betrieb bestehender Business-Services durchgeführt werden.
Daneben existiert der Begriff Change-Management in der Betriebswirtschaftslehre als eigenständige Disziplin zur Umsetzung weitreichender Veränderungen in Organisationen (siehe Veränderungsmanagement).
Hintergrund
Ein hoher Anteil kostenintensiver IT-Service-Störungen lässt sich häufig auf schlecht koordinierte oder unzureichend gesteuerte Änderungen an der IT-Servicelandschaft zurückverfolgen. Diese Störungen können aufgrund der heutigen Abhängigkeit der Unternehmensprozesse von der IT enorme Kosten nach sich ziehen. Dies rechtfertigt Investitionen in IT-Prozesse, in welchen jede Änderung hinsichtlich des Bedarfs und Nutzens sowie auf die möglichen negativen Auswirkungen hin geprüft wird und die Störungen durch entsprechende Maßnahmen auf ein akzeptables Minimum reduziert werden.
Es ist daher die Aufgabe des Change-Managements, sicherzustellen, dass standardisierte Methoden und Verfahren zur Durchführung von Veränderungen existieren und diese auch effizient und konsequent genutzt werden.
Change-Management-Aufgaben Change-Management ist dafür verantwortlich, den Change-Prozess zu erstellen und zu verwalten. Der Prozess beinhaltet die Erfassung, Dokumentation, Genehmigung und Überwachung und stellt sicher, dass Änderungen geplant, effizient, kostengünstig und mit minimalem Risiko ausgeführt werden.
Um das Risiko eines jeden Changes einschätzen zu können, braucht man detaillierte Informationen über die einzelnen CIs (Configuration Items) und ihre Relationen zueinander. Die Bestandteile der IT-Infrastruktur, sog. Configuration-Items, werden im Rahmen des Configuration-Managements mit einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) verwaltet. Das Change-Management umfasst typischerweise: Initiieren, Dokumentieren und Autorisieren von Änderungen Einschätzung der Auswirkungen, Kosten, Vorteile und Risiken der in Erwägung gezogenen Änderungen Rechtfertigung und Genehmigung von Changes Planen und Koordinieren der Implementierung von Changes ~ Überwachen und Berichterstattung über die Implementierung Prüfung und abschließende Bearbeitung von Change Requests (CRs)
Wichtig ist, dass Changes mit ausreichendem zeitlichem Vorlauf geplant werden. Nur geplante und mit einem angemessenen Zeitplan versehene Changes können effektiv kontrolliert werden, da dies sicherstellt, dass genügend Zeit vorhanden ist, um einen Überblick zu erhalten, was vorgesehen ist und was zusätzlich noch unternommen werden muss.
Kommunikation ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Change-Prozess. Zu wenig Kommunikation ist oft der Grund, dass Changes nicht korrekt durchgeführt werden und Incidents auftreten. Je mehr Mitarbeiter informiert werden, desto größer ist die Chance, dass der Change angemessen analysiert und überwacht wird, sodass die Durchführung fehlerfrei ist. Daher ist eine Kommunikationsstruktur (z. B. das CAB, Change Advisory Board) notwendig. Wichtig sind auch Berichte (Reports). Diese helfen dabei, die Changes selbst sowie die Art und Weise ihrer Durchführung bekanntzugeben.
Mission-Statement Innerhalb der strategischen Zielsetzung (Mission Statement) hat der Begriff "autorisierte Changes" eine sehr starke Bedeutung und ist genau festgelegt. Aber gute Change-Management-Verfahren werden sowohl den kleinen alltäglichen Changes, als auch den Changes, die für die sofortige Wiederherstellung eines kritischen Service erforderlich sind oder die Auswirkungen für eine große Anzahl von Kunden haben, gerecht. Wenn zum Beispiel ein Anwender sein Passwort ändern möchte, wäre ein kompletter Request for Change inkl. anschließender Besprechung des Change-Advisory-Boards für die Genehmigung unangemessen. Auch sollte ein Change, der sofort erfolgen muss, um einen kritischen Service wiederherzustellen, einen schnelleren Bearbeitungspfad durchlaufen als normale Changes.
Manche sehen in der Implementierung umfassender funktionsübergreifender Change-Management-Prozesse mit formeller Dokumentation, Besprechungen und Genehmigungen zusätzliche Bürokratie. Auf den ersten Blick könnte man meinen, dass dieser allumfassende Change-Management-Prozess diejenigen behindern wird, die die Changes durchführen müssen, um den Betrieb der IT-Umgebung aufrechtzuerhalten. Tatsächlich sollten geeignete Change-Management-(und Configuration-Management-) Prozesse jedoch die Notwendigkeit ständiger Ad-Hoc-Changes reduzieren, die man in Umgebungen vorfindet, die keine oder keine ausreichenden Change- und Configuration-Management-Verfahren umfassen. Ein durchdachter Change- und Configuration-Management-Prozess sollte erforderliche Changes zügig bearbeiten und genehmigen. Diese genehmigten Changes werden vom IT-Management unterstützt und wurden auf Risiko, Kosten und Auswirkungen untersucht.
Prozess-Implementierung In der heutigen Geschäftswelt fordert die Abhängigkeit von IT-Systemen und Technologie vom Management, dass genug Zeit in die Abschätzung der Bedeutung von Unternehmensveränderungen auf die IT und des Einflusses von IT-Änderungen auf das Unternehmen investiert wird. Die Verwaltung von Changes ist eine Vollzeit-Aufgabe geworden. Wenn Changes so verwaltet werden, dass das Risiko, die Schwere der Auswirkung und mögliche Unterbrechungen optimiert werden und Changes auch beim ersten Versuch erfolgreich sind, ist es für das Unternehmen von grundlegender Bedeutung, dass dieser Prozess schnell implementiert wird.
Terminologie Die Definitionen der Begriffe sind:
Change Änderung oder Erweiterung einer vorhandenen Spezifikation, eines Produkts oder einer Dienstleistung (Service). Hierzu gehören das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von genehmigter, unterstützter oder eingefrorener Hardware, Netzwerk-Komponenten, Software, Anwendungen, Umgebungs-Komponenten, Systemen, Desktop Builds, zu ihrer Verwendung notwendiger oder mit ihnen zusammenhängender Konfiguration oder dazugehörender Dokumentation.
Change Request (CR) Eine Änderungsanforderung bzw. deren Formular (Papier oder Online-Form), das zur Aufnahme von Details eines Änderungsantrags genutzt wird, der sich auf ein beliebiges CI (Configuration Item) innerhalb der Infrastruktur oder auf mit der Infrastruktur verbundene Verfahren oder Geräte bezieht.
Forward Schedule of Changes (FSC) Zeitplan, der Details der zur Durchführung genehmigten Changes und deren vorgesehenes Implementierungs-Datum enthält.
Change-Management-Prozess
Der prinzipielle Ablauf ist unabhängig davon, ob es sich um einen kleinen Change, wie vielleicht das Erweitern des Arbeitsspeichers eines Servers, oder ein Projekt mit erheblicher Auswirkung auf den bestehenden Betrieb handelt. Auch die Dringlichkeit hat keinen Einfluss auf den Ablauf selbst, jedoch sind die Ablaufgeschwindigkeiten und Prioritäten unterschiedlich. Entscheidende Blöcke im Change-Managementprozess sind:
Change Request CR – zu deutsch Änderungsantrag. Mit der formellen Registrierung des Antrages beginnt der Lebenszyklus eines Changes. Der CR ist das eigentliche Logbuch, also die Sammlung aller Aktivitäten dieses Lebenszyklus. Alle Aktivitäten, Diskussionen, Beschreibungen, Analysen, Dokumentationen und Entscheidungen bezüglich einer Veränderung werden darin festgehalten.
Registrierung und Klassifizierung Sammeln der benötigten Informationen, um Entscheidungen darüber zu treffen, was geändert werden muss, in welche Kategorie der Change fällt und welche Auswirkungen er hat, um die Genehmigung angemessen durchführen zu können. Eine Priorität und Kategorie wird dem Change basierend auf dessen Auswirkung zugewiesen. Risikoabschätzung ist in diesem Stadium von entscheidender Bedeutung.
Überwachung und Planung Alle Changes werden unter der Verantwortung des Change-Managements geplant und wenn dies für die optimale Kontrolle des/der Changes notwendig ist, wird ein kompletter Zeitplan (mit Meilensteinen, FSC) bereitgestellt.
Genehmigung Entscheidung, ob der Change durchgeführt wird oder nicht.
Ausarbeitung und Test Genehmigte Changes werden zur Ausarbeitung an die entsprechenden technischen Gruppen weitergegeben. Das Change-Management übernimmt – unterstützt durch Release-Management und normales Linien-Management – die Koordination, um sicherzustellen, dass die Aktivitäten sowohl die erforderlichen Ressourcen bekommen als auch innerhalb des vorgegebenen Zeitplans durchgeführt werden. Um zu verhindern, dass die Changes schwerwiegende Auswirkungen auf die Service-Qualität haben, wird empfohlen, die Changes vor der Implementierung genauestens zu Testen und Back-Out-Pläne vorzusehen.
Freigabe der Implementierung Nach einem geeigneten Test und der Überprüfung, dass alle notwendigen Aktionen durchgeführt wurden, zum Beispiel Prüfung auf Vorhandensein eines Back-Out-Plans, kann der Change zur Durchführung freigegeben werden.
Implementierung Es ist die Aufgabe des Change-Managements dafür zu sorgen, dass die Changes im vorgesehenen Zeitrahmen implementiert werden. Dies wird jedoch meistens die Koordination des Changes bedeuten, da die eigentliche Ausführung in der Verantwortung von Anderen liegt (z. B. werden Hardware-Änderungen von Technikern durchgeführt).
Auswertung Das Change-Management muss nach einer festgelegten Zeitspanne alle durchgeführten Changes auswerten. Dies geschieht durch einen "Post Implementation Review" (PIR).
Ziel ist es, die Effizienz der durchgeführten Maßnahmen sowie des dazugehörigen Prozesses zu durchleuchten. Dabei sollen sowohl die durchgeführte Veränderung als auch die dabei benutzten Methoden und Prozesse einer Ist-Soll-Analyse unterzogen werden. Bei größeren Changes spielen auch Kosten-Nutzen-Vergleiche, die Return on Investment (ROI)-Kalkulation sowie die Messung der Zielerreichung aus der geschäftlichen Perspektive eine Rolle. Ein allgemeingültiger Bewertungskatalog aus dem PIR erlaubt eine objektive Bewertung und kann in der Summe, auf einen längeren Zeitraum bezogen, auch eine Trendaussage liefern, ob die eingesetzten Mittel effizient zur Lösung von Problemen beitragen.
Der Bewertungskatalog beinhaltet zum Beispiel Fragen wie:
Sind gesetzte Ziele innerhalb vorgegebener Grenzen erreicht worden? Entspricht das erreichte Ergebnis der vorherigen Erwartungshaltung? Wurden vereinbarte Projektzeiten (Milestones) eingehalten? Ist der Prozess mit dem vorgegebenen Budget und den angedachten Ressourcen durchgeführt worden? Sind unvorhergesehene Probleme aufgetreten?
Bei diesem Vorgang kann es je nach Umfang des ursprünglichen Changes erforderlich sein, dass sowohl CAB-, MB- und/oder EC-Mitglieder als auch entsprechende Berater mitwirken. Das Change-Management legt die Termine und die Agenda fest und fordert dafür Unterstützung an. Das Change-Management sollte auch die vereinbarten Auswertungen durchführen und entsprechende Maßnahmen einleiten, um jegliche Mängel im Change-Management-Prozess selbst infolge ineffektiver Changes zu beseitigen.
Umfang des Change Request (CR) Der Change Request ist eine Anfrage, beziehungsweise ein Auftrag an das Change-Management, eine Änderung oder Erweiterung in der IT-Umgebung vorzunehmen. Hierbei werden komplette Services und CIs neu aufgenommen oder bestehende Services und CIs angepasst. Change Requests werden aus vielen verschiedenen Gründen von vielen verschiedenen Antragstellern gestellt. Dies ist der Beginn des Lebenszyklus eines Changes. CRs können sich auf jeden Teil der Infrastruktur beziehen und auf jeden Service oder jede Aktivität. CRs können in Papierform oder – wie es zunehmend der Fall ist – elektronisch gehalten sein, vielleicht im Intranet der Firma. Alle RCs sollten aufgezeichnet werden und durch die Vergabe einer Nummer eindeutig identifizierbar sein.