Ein Fluggastrechte-Portal (auch Fluggastportal oder Fluggasthelfer) ist ein Rechtsdienstleister, der Flugreisende internetbasiert bei der Wahrnehmung ihrer Fluggastrechte gegenüber Fluggesellschaften unterstützt. Hierbei spezialisieren sie sich auf schematisierbare Massenverfahren, zum Beispiel zur Beitreibung von Entschädigung bei Flugverspätungen.
Fluggastrechte-Portale zeichnen sich dadurch aus, dass sie stärker als klassische Anwaltskanzleien zur (teil-)automatisierten Prüfung und Verfolgung von Ansprüchen Legal Technology anwenden und für ihre Dienste Erfolgsprovisionen vereinbaren.
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Fluggastrechte erfuhren im 21. Jahrhundert bislang durch zwei Trends eine Aufwertung, die ihre Durchsetzung in Massenverfahren vorzeichneten:
Erstens führten Gesetzgeber weltweit und vor allem in der EU neue Anspruchsgrundlagen für Flugreisende ein, deren Voraussetzungen die Rechtsprechung vielfach verbraucherfreundlich niedrigschwellig auslegte. Dies erweiterte die Menge der Anwendungsfälle solcher Verbraucherrechte bzw. die Zahl berechtigter Verbraucher drastisch.
Zweitens kennzeichnet sich das Rechtsgebiet zunehmend durch eine stark schematisierte Kodifizierung: Viele der für Fluggastrechte-Portale relevanten geldwerten Ansprüche auf Entschädigung und Erstattung richten sich nach wenigen, klar definierten Tatbestandsmerkmalen, ohne dass es einer Einzelfallabwägung oder eines bezifferbaren, beweisbaren Schadens bedarf. Verbleibende unbestimmte Rechtsvoraussetzungen wurden zunehmend von der Rechtsprechung konkretisiert. Die dadurch hergestellte Pauschalierung und Rechtsklarheit begünstigt eine standardisierte Durchsetzung und bildet die Grundlage für das Geschäftsmodell von Fluggastrechte-Portalen.
Entschädigung für Flugunregelmäßigkeiten Das erste bedeutende Beispiel für ein derartig schematisches, Verbrauchern massenhaft zustehendes Verbraucherrecht schuf die europäische Fluggastrechte-Verordnung (EG) Nr. 261/2004, die 2005 in Kraft trat. Als erste Kodifikation eines größeren Rechtsraums eröffnet sie Passagieren bei schwerwiegenden Flugunregelmäßigkeiten wie kurzfristigen Flugausfällen unter einer begrenzten Zahl von Voraussetzungen zuverlässig Anspruch auf eine pauschalierte Entschädigung.
Die Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) erweiterte zudem den Anwendungsbereich der Fluggastrechte-Verordnung im Laufe der Zeit. In seinem Sturgeon-Urteil stellte der EuGH beispielsweise 2009 fest, dass auch bei Verspätungen von drei Stunden oder mehr Entschädigung wie bei Annullierungen zu leisten ist.
Zudem erließen in den vergangenen Jahren mehrere Staaten außerhalb der Europäischen Union vergleichbare Regelungen. Kanada, die Türkei und Indien etwa haben inzwischen ebenfalls Fluggastrechte verbraucherfreundlich kodifiziert. Diese Regelungen orientieren sich häufig an der europäischen Verordnung und normieren ebenfalls pauschalierte Entschädigungen für Flugunregelmäßigkeiten.
Gepäckentschädigung Das von den meisten Staaten weltweit ratifizierte Montrealer Übereinkommen von 1999 regelt international feste Schadensersatzansprüche bei Verlust, Verspätung oder Beschädigung von Gepäck und strukturiert dabei das Verfahren für die Meldung und Ersatzforderung vor.
Flugpreiserstattung Artikel 8 der Fluggastrechte-Verordnung schreibt einen Anspruch auf vollständige Flugpreiserstattung in Fällen fest, in denen ein Flug ausfällt und auch keine Ersatzbeförderung stattfindet.
Daneben normieren diverse nationale Rechtsordnungen kondiktionsrechtliche Ansprüche auf anteilige Rückerstattung des Flugpreises in Höhe ersparter Steuern und Gebühren, wenn ein Passagier selbst seinen Flug storniert oder nicht antritt (No-show). Als Rechtsgrundlage dienen hierbei etwa in Deutschland und Österreich die Vorschriften zum Werkvertrag und zur ungerechtfertigten Bereicherung (in Deutschland §§ 648, 812 BGB, in Österreich § 1168 ABGB).
Ähnlich wie bei dem Entschädigungsanspruch aus der Fluggastrechte-Verordnung klärte auch hier die höchstrichterliche Rechtsprechung den weiten Anwendungsbereich: So bestätigte beispielsweise der Bundesgerichtshof in einem Verfahren zwischen dem Fluggastrechte-Portal Ersatz-Pilot und der Fluggesellschaft Ryanair, dass die Erstattungspflicht selbst dort besteht, wo die Airline Steuern und Gebühren im Flugpreis nicht gesondert ausweist.
Geschichte
Anfangszeit Die ersten Fluggastrechte-Portale gründeten sich um das Jahr 2010, darunter in den Niederlanden EUclaim und in Deutschland Flightright. Ihre Entstehung wurde dadurch begünstigt, dass zu dieser Zeit erstmals vier Faktoren zusammentraten:
Die Fluggastrechte-Verordnung und ihre weite Auslegung durch die Gerichte ließen erstens Entschädigungsansprüche von Passagieren zu einem Massenphänomen werden. Zugleich entstand zweitens bei vielen Betroffenen das Bedürfnis nach einer Rechtsdienstleistung, weil Fluggesellschaften die Verbraucherforderungen zumindest teilweise nicht bereits von sich aus bedienen und die Durchsetzung dann eine Klage erfordert.
Hierdurch bildete sich drittens eine Angebotslücke, weil Anwaltskanzleien die Nachfrage Betroffener nach Unterstützung bei der Forderungseinziehung nur unzureichend bedienten: Geringe Streitwerte machten die hergebrachte Bearbeitung einzelner Mandate durch Rechtsanwälte wirtschaftlich unattraktiv. Ferner sorgten gesetzliche Vorgaben von Gerichtskostenvorschüssen und anwaltlichen Mindestvergütungen dafür, dass für viele Reisende ohne Rechtsschutzversicherung die zu verauslagenden Prozesskosten außer Verhältnis zum Wert des einzufordernden Fluggastrechts stehen.
Gleichzeitig ermöglichten viertens Fortschritte in der Informationstechnologie und das Aufkommen internetbasierter digitaler Dienste kosteneffizientere, automatisierte Lösungen für die massenhafte Bearbeitung standardisierter Fälle.
Jüngere Entwicklung Studien und Schätzungen der Europäischen Kommission zufolge stieg das Forderungsvolumen allein für die aus der Fluggastrechte-Verordnung abgeleiteten Ansprüche von jährlich 1,8 Milliarden Euro im Jahr 2011 bereits auf über 8 Milliarden Euro im Jahr 2025. Damit einhergehend gewannen auch die Fluggastrechte-Portale kontinuierlich an Bedeutung: Größere Anbieter wuchsen auf jeweils mehrere hundert Mitarbeiter und hunderttausende Kunden im Jahr.
Zugleich erlebte der europazentrierte Markt der Fluggastrechte-Portale im Innern eine Zunahme des Wettbewerbs: Allein in Deutschland wuchs die Zahl der Anbieter bis heute auf mehrere Dutzend. Dabei gründeten sich ab etwa 2016 mit Firmen wie Ersatz-Pilot und EUflight auch erstmalig so genannte Sofortentschädiger, die im Factoring-Modell Fluggastrechte direkt aufkaufen.
Ein weiterer aktueller Trend ist die Internationalisierung des Geschäftsmodells. So expandierten in den letzten Jahren insbesondere die größten Fluggastrechte-Portale wie AirHelp über ihre Heimatmärkte hinaus - teilweise durch Unternehmenskäufe kleinerer ausländischer Wettbewerber und teilweise durch die Ausweitung des eigenen Services auf fremde Rechtsordnungen.
Im Jahr 2017 gründeten 10 Fluggastrechte-Portale mit der Association of Passenger Rights Advocates (APRA) einen eigenen Branchenverband. Dieser engagiert sich insbesondere auf EU-Ebene in Gesetzgebungsverfahren zur Reformierung der Fluggastrechte-Verordnung, wo er verbraucherschutzfreundliche Positionen bezieht.
Funktionsweise und Geschäftsmodelle
Einsatz von Informationstechnik Gemein ist den Fluggastrechte-Portalen, dass sie Fluggastrechte weitaus intensiver als reguläre Anwaltskanzleien unter Zuhilfenahme von IT-Lösungen prüfen und geltend machen.
Fast alle nutzen eine informationstechnische Infrastruktur zumindest zur (teil-)automatisierten Anspruchsprüfung. Diese erfolgt anhand von Nutzereingaben über Webformulare der Anbieter, bei denen die hinterlegte Prüflogik bereits klar unberechtigte Fälle ausschließt. Je nach Automatisierungsgrad des einzelnen Unternehmens erfolgen zudem bereits bei der Erstanfrage automatisierte Hintergrundabfragen, etwa Abgleiche mit Verspätungsinformationen aus Flugdatenbanken. Im Regelfall kann ein Kunde den Vertragsschluss erst nach positiver Vorprüfung auf der Webseite des Flugastrechte-Portals beantragen.
Auch die weitere Abwicklung des Auftragsverhältnisses und die eigentliche Durchsetzung der Fluggastrechte erfolgen bei vielen Portalen (teil-)automatisch, insbesondere das Analysieren von Eingangspost und das Entwerfen von Schriftsätzen in der Auseinandersetzung mit den Fluggesellschaften.
Geschäftsfelder Die meisten Fluggastrechte-Portale konzentrieren sich auf die Durchsetzung der pauschalen Entschädigung nach Artikel 5, 7 der Fluggastrechte-Verordnung bei Verspätungen, Annullierungen und Nichtbeförderung sowie ähnlicher Ansprüche aus anderen Rechtsordnungen wie der kanadischen und der indischen.
Einzelne Anbieter leisten zudem einen vergleichbaren Dienst hinsichtlich der Gepäckentschädigung sowie bei der Erstattung von Steuern und Gebühren für nicht angetretene Flüge.
Vergütungsmodelle Fluggastrechte-Portale arbeiten in der Regel auf Erfolgsbasis und berechnen ihre Gebühren nur, wenn der Kunde für seinen Anspruch tatsächlich ausbezahlt wird. Allerdings unterscheiden sie sich im Zeitpunkt der Auszahlung: Inkasso-Dienstleister wie Flightright und AirHelp leisten die Auszahlung erst nach erfolgreicher Durchsetzung der Forderung, so genannte "Sofortentschädiger" zahlen bereits nach Antragsannahme.
Die Provisionshöhe variiert zwischen den Anbietern ebenfalls erheblich: Einige der bekanntesten Fluggastrechte-Portale vereinnahmen bis zu 50 % der eingezogenen Entschädigung. Daneben existieren aber auch preiswertere Alternativen, deren Provisionssatz bei unter 30 % liegen.
Inkasso-Dienstleister Inkasso-Dienstleister unterstützen Fluggäste bei der Durchsetzung ihrer Ansprüche gegen Fluggesellschaften, indem sie die Einziehung der Forderungen besorgen und hierfür ähnlich einem Prozessfinanzierer die Verfahrenskosten übernehmen.
Rechtlich realisieren die meisten Inkasso-Dienstleister die Anspruchsverfolgung per Inkassozession, bei der der Fluggast seine Forderung formell an das Portal abtritt, um nicht selbst Partei des Rechtsstreits zu werden. Einige lassen sich dagegen bloß eine Inkassovollmacht erteilen, wobei der Fluggast rechtlich Gläubiger bleibt.
Eine Entschädigung wird bei Inanspruchnahme von Inkasso-Portalen allerdings nur und erst ausgekehrt, wenn die Fluggesellschaft gegenüber dem Dienstleister gezahlt hat. Ist eine Klage erforderlich, vergehen bis zur Einziehung der Forderung ab Beauftragung zumindest einige Monate. Eine Untersuchung von Stiftung Warentest im Jahr 2020 ergab, dass die Durchsetzung in 11 von 13 Fällen über 90 Tage dauerte und teilweise sogar länger als ein Jahr.
Sofortentschädiger Die so genannten Sofortentschädiger bieten Fluggästen an, ihre Ansprüche gegen eine Zahlung direkt abzukaufen. Der Kauf kommt zustande, indem das Fluggastrechte-Portal den Antrag annimmt, den ein Kunde nach Vorprüfung seines Falls über die Webseite des Anbieters stellt.
Im Zuge des Forderungskaufs erfolgt eine Vollabtretung des jeweiligen Anspruchs: Der Fluggast überträgt seine Forderung auf das Fluggastrechte-Portal und erhält dafür typischerweise innerhalb weniger Tage den als "Sofort-Entschädigung" zugesagten Kaufpreis. Nach Auszahlung ist das Verfahren für den Kunden abgeschlossen; die weitere Durchsetzung gegen die Airline erfolgt auf Rechnung und Risiko des jeweiligen Fluggastrechte-Portals. Dadurch ersparen Sofortentschädiger im Gegensatz zu Inkasso-Dienstleistern den Mehraufwand, der mit einer kundendienstlichen Betreuung von Betroffenen bis zur Forderungsdurchsetzung verbunden ist.
Versicherungsmodell Manche Fluggastrechte-Portale bieten alternativ ein zweites Vergütungsmodell. Bei diesem übernehmen sie die Rechtsverfolgung ohne Provision, wenn der Kunde zuvor gegen Zahlung einer jährlichen Gebühr eine dahingehende Versicherung abgeschlossen hat.