mini|Dashboard-Seite von Zammad mini|Zammad-Ticketbearbeitung mit Shortcuts
Zammad ist ein freies Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System. Es bietet die Anbindung von verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter oder Facebook. Zammad wird in den Programmiersprachen Ruby und JavaScript entwickelt. Zammad wurde von Martin Edenhofer gegründet, welcher früher OTRS mit entwickelt hat. Er ist auch Geschäftsführer bei der znuny GmbH, die den otrs Fork umsetzt. Der Name Zammad soll aus dem Bayerischen kommen und „zusammen“ bedeuten.
Funktion Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen werden in Zammad durch eine E-Mail oder einen Telefonanruf als Ticket eröffnet und durch Bearbeiter bearbeitet. Tickets können entweder sofort beantwortet, einem Team an Bearbeitern zugeordnet oder weitere Nachfragen beim Ersteller eingeholt werden. Jedes Ticket hat Metadaten wie zugewiesene Bearbeiter, Gruppe, Status im Arbeitsablauf, Priorität und gegebenenfalls ein Datum zur Wiedervorlage, diese werden im Ticket dargestellt und als Sortierkriterien in einer Übersicht genutzt. Die Zuordnung zu Metadaten kann auch anhand von definierten Kriterien (z. B. Absender) automatisch erfolgen.
Zur eindeutigen Referenzierung erhält der Ersteller eine eindeutige Ticketsnummer per E-Mail zugesandt. Tickets können zusammengefasst oder aufgetrennt werdenzammad.com – Tickets zusammenfassen und abspalten. Bearbeiter sowie Ersteller können selektiv Tickets beobachten und über Änderungen benachrichtigt werden. Alle Einträge und deren Änderungen sind revisionssicher dokumentiert.zammad.com – Historisierung von Änderungen
Zammad bietet u. a. folgende zusätzliche Funktionen an:zammad.com – Ihre Helpdesk-Lösung mit starken Features
eine Wissensdatenbank, deren Inhalte in Antworten eingebunden werden können, genauso wie Textbausteine für einfache Antworten individuelle Geschäftsobjekteadmin-docs.zammad.org Objekte auf Ticket-, Benutzer- und Gruppenebene, um eigene Metadaten (z. B. genutztes Betriebssystem bei IT Support, Fremdschlüssel zu Drittsystemen etc.) zu nutzen eine integrierte Zeiterfassung eine Stellvertreterfunktion E-Mails mit S/MIME oder PGP/MIME zu verschlüsseln und signieren Service-Level-Agreements Integrationen in Grafana, GitHub, Gitlab, Checkmk, Slack, Microsoft Teams.
Benutzeroberfläche Die Benutzeroberfläche von Zammad ist als WebApp mit CSS, JavaScript und HTML5 (unter anderem mit WebSockets) umgesetzt. Die Anwendung läuft im Webbrowser, und es werden Daten über das Netzwerk mittels REST ausgetauscht. Somit fühlt sich die WebApp wie eine native Anwendung an und ist realtime-fähig, d. h. Informationen werden unmittelbar nach Erstellen/Ändern in allen Clients aktualisiert, ohne die Applikation/Webseite neu zu laden. Das Design der Oberfläche wurde mit der Zeughaus Design GmbH entwickelt.
In Version 3.0 wurde Zammad um eine Knowledge Base erweitert.
Backend Das Backend ist in Ruby on Rails realisiert und kommuniziert über REST mit der Benutzeroberfläche. Zammad kann für Suchanfragen Elasticsearch verwenden.
Als Datenbankserver werden MySQL, MariaDB oder PostgreSQL unterstützt bzw. ab Version 7.x nur noch PostgresQL. Als Webserver bzw. Reverse Proxy können Nginx oder Apache verwendet werden.
Zammad verfügt über eine REST API.
Versionsgeschichte Als Releasezyklus waren vier Wochen geplant, zum 14. eines Monats.
Version Veröffentlichung Wichtigste Änderungen 14. Okt. 2016Quellen: Erste Version 14. Nov. 2016Quelle: Veröffentlichung REST API v1 Ruby API Lib PHP API Lib Integration mit sipgate.io Automatische Zuordnung der Organisation anhand der E-Mail-Domain 14. Dez. 2016Bugfix-Release16. Jan. 2017Feature- und Bugfix-Release15. Feb. 2017Feature-, Sicherheits- und Bugfix-Release16. Mär. 2017Feature- und Bugfix-Release21. Apr. 2017Feature- und Bugfix-Release11.09.2017Major-Release und Wartung LDAP-Integration Abwesenheitsassistent Exchange-Integration Rollenmanagement25. Okt. 2017Minor- und Feature-Release Reporting Funktion checkmk-Integration6. Dez. 2017Minor- und Feature-Release i-doit-Integration als CMDB E-Mails inkl. Anhänge können weitergeleitet werden31. Jan. 2018Minor- und Feature-Release Chat-Integration wurde verbessert29. Mär. 2018Feature-Release Autovervollständigung bei E-Mail-Adressen REST API Breaking Change: Änderungen in der Berechtigungsverwaltung6. Jun. 2018Feature-Release Automatisierung der Ticketzuweisung CSV-Import10. Aug. 2018Minor-, Feature- und Bugfix-Release CTI-Integration bessere Filterfunktion bei E-Mails verbesserte Suchfunktion in der REST-API25. Okt. 2018Minor- und Bugfix-Release SMS-Integration Drucklayout Anpassungen Datumsformat3. Dez. 2018Minor- und Bugfix-Release Integration von Placatel als CTI-Schnittstelle Twitter-API14. Feb. 2019Minor- und Bugfix-Release Anhangvorschau realisiert Timestamp über Zeitzonen verbessert6. Dez. 2019Major-Release weitere Sprachen hinzugekommen externe Authenfizierungsquellen (Microsoft-Konto, Azure AD oder OAuth2) Zammad Knowledge Base11. Jul. 2019Minor- und Bugfix-Release weiter CTI-Anbieter integriert Textmodule für Gruppen realisiert3. Dez. 2019Minor- und Bugfix-Release SAML-Authentifizierung Chat-Modul wurde erweitert3. März 2020Minor- und Bugfix-Release Sicherheitsupdates Automatisierung verbessert: mit Triggern und abhängig vom Kalender15.06.2020Minor- und Bugfix-Release S/MIME-Integration Google-OAuth-Integration Zammad + ServiceNow verbesserte Integration21. Sep. 2020Minor- und Bugfix-Release Einfacherer Prozess, um einen Benutzer zu löschen (für besseren Datenschutz) Agenten können nun gleichzeitig auch Kunde sein (und umgekehrt)16. Nov. 2020Minor- und Bugfix-Release Besser Austausch mit Drittsystemen (Webhooks) Mailbox-Archiv25. Mär. 2021Major-Release Integrationen Grafana, Kibana, GitLab und GitHub Mention-Funktion Verbesserte Darstellung auf Mobilgeräten8. Juni 2021Minor-Release Session Timeout Freshdesk Importfunktion5. Oktober 2021Major-Release
Integrationen MessageBird
Core Workflows-Funktion Integration mit Jira Bessere User Experience8. Oktober 2021Minor-Release
nur Sicherheitsupdates28. Oktober 2021Minor-Release nur Sicherheitsupdates7. Dezember 2021Minor-Release nur Sicherheitsupdates14. März 2022Minor-Release Multiauswahl bei Kategorien Gemeinsames Erfassen Berechtigungskonzept in der Knowledgebase 12 Stunden Zeitformat einstellbar breaking Changes20. April 2022Bugfix-Release Sicherheitsrelease21. Juni 2022Minor-Release Multi LDAP Integration Mehrere Organisationen für Kunden .ics Vorschau5. Juli 2022Bugfix-Release Sicherheitsrelease13. September 2022Bugfix-Release Sicherheitsrelease30. September 2022Minor-Release kleinere Fehlerbehebungen
Einbindung Microsoft 365 E-Mail Konten verbessert22. November 2022Minor-Release Admin-Interface zur Verwaltung von Ticketvorlagen Wiedereröffnung von Tickets Dark Mode Benutzerdefinierte Links auf der Login-Seite Checkboxen in Formularen Wichtige Ankündigung: Hinweis auf MySQL Deprecation21. Dezember 2022Minor-Release Fehlerbehebung einer sehr kritischen Lücke und zwei kleinere Fehlerbehebungen14. März 2023Minor-Release Experten-Modus für Bedingungen Exchange Integration für Microsoft mit OAuth Verbesserung der Sicherheit bei Anmeldung über Drittanbieter Unterstützung für SLES 1512. April 2023Minor-Release Fehlerbehebung einer Sicherheitslücke und mehrere Ankündigungen für Softwareänderungen Release 6 und 7: Redis, Exportformate, nicht mehr unterstütze Datenbanken6. Juni 2023Major-Release Mobile View Duplikaterkennung WebHook Erweiterungen mit MS Teams Integration Standard Agenten Benachrichtigungen Core Workflow Verbesserungen Responsive Design Verbesserungen13. September 2023Minor-Release 2-Faktor Authentifizierung PGP Integration Erweiterung der Zeitabrechnung6. Dezember 2023Minor-Release Baumstruktur für Gruppen Sicherheitsverbesserungen Externe Datenquellen (neuer Attributtyp External Data Source Field) Verwaltung von Datenspeicherung und -löschung über Automatisierung Simple Storage (S3)17. April 2024Minor-Release Integration von WhatsApp Business als Kommunikationskanal Einfachere Erstellung und Bearbeitung von Ticketstatus und Ticketprioritäten Verbesserungen bei der Verwaltung von Übersetzungen6. November 2024Minor-Release Einführung einer Checklisten-Funktion Einführung neuer Tastenkürzel Verbesserung der Abonnementverwaltung2. April 2025Minor-Release Integration OpenID Connect Microsoft 365 Postfächer einbinden mit GraphAPI Verbesserung der Administrationsoberfläche und Suche24. September 2025Minor-Release Sicherheitsupdate es wurden sensible Daten in die Log-Dateien geschrieben
Auszeichnungen Bronzener OSBAR (Open Source Business Award 2016), am 7. Dezember 2016 1. Platz im Thomas-Krenn-Award 2017, am 12. März 2017 Dinacon Award in der Kategorie 1: Best Open Source Project, am 18. Oktober 2019, dadurch wurde Zammad gleichzeitig für den Digital Economy Award nominiert
Weblinks
Offizielle Website Zammad-Stiftung Zammad Community-Edition Zammad Community-Forum , erhaltene GitHub-Stars Zammad Security Advisories
Einzelnachweise
Kategorie:Customer-Relationship-Management Kategorie:Freie E-Mail-Software Kategorie:Bugtracker Kategorie:IT-Managementsoftware Kategorie:Ruby (Programmiersprache)