Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ist die gesetzlich vorgesehene, verkehrsträgerübergreifende, unabhängige, kostenlose und provisionsfreie Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr in Österreich (siehe auch: Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) und Alternative-Streitbeilegung-Stellen).
Geschichte Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ist eine Nachfolgerin der bisherigen Schlichtungsstelle der Bahn der Schienen-Control GmbH und der Schlichtungsstelle zur Behandlung von Beschwerden von Fluggastrechten, die bislang beim Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie angesiedelt war. Ab 2015 kam in die neue Schlichtungsstellen auch der Bereich für den Bus- und Schiffsverkehr hinzu und wurde in dieser Agentur gebündelt. des Bundesministeriums für Verkehr, Innovation und Technologie vom 24. Juni 2015.
Der Nationalrat hat am 22. April 2015 das Gesetz über die Agentur für Passagier- und Fluggastrechte beschlossen.APA-OTS-Aussendung: Stöger: Neue Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte stellt Anliegen der Reisenden in den Mittelpunkt vom 22. April 2015. Die Agentur wurde am 22. Juni 2015 der Öffentlichkeit vorgestellt. Es werden etwa 3000 Beschwerdefälle jährlich erwartet. vom 27. Januar 2015
Gesetzliche Grundlage Gesetzliche Grundlage für die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ist das Passagier- und Fahrgastrechteagenturgesetz (PFAG)BGBl. I 61/2015. sowie das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG).Langtitel: Bundesgesetz, mit dem ein Bundesgesetz über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten erlassen wird und das Konsumentenschutzgesetz, das Gebührengesetz 1957 und das Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz geändert werden, .
Europarechtliche Grundlage für dieses nationale Gesetz sind (§ 2 Abs. 1 PFAG): Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im EisenbahnverkehrABl. Nr. L 315, 14., Verordnung (EU) Nr. 181/2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004ABl. Nr. L 55, 1., Verordnung (EG) Nr. 261/2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der Verordnung (EWG) Nr. 295/91 ABl. Nr. L 46, 1. und Verordnung (EU) Nr. 1107/2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter MobilitätABl. Nr. L 204, 1., Verordnung (EU) Nr. 1177/2010 über die Fahrgastrechte im See- und Binnenschiffsverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004ABl. Nr. L 334, 1.. sowie die Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2009/22/EGABl. Nr. L 165, 63., Verordnung (EU) Nr. 524/2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2009/22/EGABl. Nr. L 165, 1..
Zweck Nach § 1 des PFAG hat die Agentur Streit- bzw. Beschwerdefälle „aus der Beförderung von Fahrgästen bzw. Fluggästen auf Eisenbahnen, mit Kraftfahrlinien, in der Luftfahrt und in der Schifffahrt bei einer unabhängigen Schlichtungsstelle zu klären und außergerichtlich beizulegen.“
Aufgaben In ihrer Funktion als Schlichtungsstelle ist die apf für die Klärung von Fahrgast- bzw. Passagierbeschwerden mittels außergerichtlicher Streitbeilegung -Schlichtungsverfahren – verantwortlich und verhilft Betroffenen im Streitfall mit dem Unternehmen zu ihrem Recht und ihrer Entschädigung.
In ihrer Funktion als Durchsetzungsstelle prüft die apf im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugbereich die Einhaltung der in den EU-Verordnungen verankerten Rechte.
Eisenbahnverkehr Beschwerden, welche die Beförderung von Fahrgästen, Reisegepäck oder Gütern auf Haupt- und Nebenbahnen betreffen und die mit einem Eisenbahnunternehmen oder mit einer Verkehrsverbundorganisationsgesellschaft (§ 78a EisbGBundesgesetz über Eisenbahnen, Schienenfahrzeuge auf Eisenbahnen und den Verkehr auf Eisenbahnen (Eisenbahngesetz 1957 – EisbG), BGBl. Nr. 60/1957.) erfolgt sind (sofern sie im Zusammenhang mit derartigen Eisenbahnverkehrsleistungen stehen), können an die Agentur herangetragen werden. Diese Beschwerden können z. B. betreffenAufzählung gemäß Webseite der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte.: Streitigkeiten über Entschädigungen bei Verspätungen und Zugausfällen, Einzelfahrkarten: bei mehr als 60 Minuten Verspätung 25 Prozent, ab 120 Minuten 50 Prozent des Ticketpreises, Wochen- und Monatskarten: Entschädigungshöhe wird von jedem Unternehmen selbst festgelegt, Strafzahlungen, Erstattung von Einzelfahrkarten und Zeitfahrkarten, Umgang mit Beschwerden hinsichtlich Beantwortungsfristen etc., beschädigtes oder verlorenes Gepäck, mangelnde Qualität des Essens, des Wagenmaterials oder sonstiger Leistungen etc., Fehlende Information der Fahrgäste über ihre Rechte und Veröffentlichung der Fahrpläne, Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität. Für mobilitätseingeschränkte Reisende muss bei rechtzeitiger Anmeldung kostenlose Hilfe bis zum Bahnhof und beim Ein- und Ausstieg angeboten werden, Fahrgäste die ihr Ticket bei einem Bahnunternehmen oder Verkehrsverbund mit Sitz in Österreich oder einem in Österreich tätigen Bahnunternehmen gekauft haben.
Busverkehr Beschwerden gegen Berechtigungsinhaber als Beförderer im Rahmen des Busverkehrsgilt nach § 32b Abs. 7 KflG, Bundesgesetz über die linienmäßige Beförderung von Personen mit Kraftfahrzeugen (Kraftfahrliniengesetz – KflG), BGBl. I Nr. 203/1999 iVm Artikel 3 lit. g, h, i und o der Verordnung (EU) Nr. 181/2011 auch für die folgenden Unternehmen. und auch Reisevermittler, Reiseveranstalter, Fahrscheinverkäufer und Busbahnhofbetreiber, können an die Agentur herangetragen werden. Diese Beschwerden können z. B. betreffenAufzählung gemäß Webseite der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte.: Entschädigung für Verspätungen. Im Busverkehr hat der Fahrgast ab 120 Minuten Verspätung entweder Anspruch auf: eine alternative Beförderung, Erstattung des Fahrpreises, Wird dem Fahrgast diese Auswahl nicht angeboten hat sie/er zusätzlich Anspruch auf 50 Prozent des Ticketpreises, Erstattung und Entschädigung bei Ausfällen bzw. Annullierung von Busfahrten, Fehlende Informationen über die Rechte der Fahrgäste und Ansprüche auf diverse Hilfeleistungen/Betreuungsleistungen (z. B. Anspruch auf Mahlzeiten/Erfrischungen, Unterkunft wenn die Weiterreise nicht möglich ist, Telefonate, kostenlose Rückreise bzw. Umbuchung), Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität. Für mobilitätseingeschränkte Reisende muss bei rechtzeitiger Anmeldung kostenlose Hilfe bis zum Busbahnhof und beim Ein- und Ausstieg angeboten werden, Ersatz für Mobilitätshilfen, die von Mitarbeitern des Unternehmens beschädigt oder verloren wurden, Bei Vorfällen mit Bezug zu Österreich (entweder Abfahrt/Ankunft in Österreich) oder wenn das Ticket bei einem Unternehmen mit Sitz in Österreich gekauft bzw. die Beförderung von einem solchen Unternehmen durchgeführt wurde.
Flugverkehr Fluggäste können Streit- oder Beschwerdefälle wegen behaupteter Verstöße gegen Ge- oder Verbote, die sich aus der Verordnung (EG) Nr. 261/2004VO über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der Verordnung (EWG) Nr. 295/91, ABl. Nr. L 46, 1. oder aus der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006VO über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität, ABl. Nr. L 204, 1. ergeben, der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte vorlegen (siehe auch § 39a LFG Bundesgesetz vom 2. Dezember 1957 über die Luftfahrt (Luftfahrtgesetz – LFG), BGBl. Nr. 253/1957.). Diese Beschwerden können z. B. betreffenAufzählung gemäß Webseite der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte.: Entschädigung für Verspätungen im Flugverkehr ab einer Ankunftsverspätung von drei Stunden. Je nach Flugentfernung erhält der Passagier 250 Euro, 400 Euro oder 600 Euro Entschädigung, Erstattung und Entschädigung bei Ausfällen bzw. Annullierung von Flügen, Erstattung und Entschädigung bei Nichtbeförderung (z. B. aufgrund von Überbuchung), Erstattung bei Herabstufung (Downgrade) Fehlende Informationen über die Rechte von Fluggästen und Ansprüche auf diverse Hilfeleistungen/Betreuungsleistungen (z. B. Anspruch auf Mahlzeiten/Erfrischungen, Unterkunft wenn die Weiterreise nicht möglich ist, Telefonate, kostenlose Rückreise bzw. Umbuchung), Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität (bzw. Assistenzleistung oder Ersatz von Mobilitätshilfen die von Mitarbeitern des Unternehmens beschädigt oder verloren wurden usw.) Passagiere einer Fluglinie mit Hauptniederlassung in Österreich, Passagiere die auf Flughäfen innerhalb Österreichs einen Flug antreten bzw. ankommen (sowohl Linien- als auch Charterflüge). Bei Ankunft aus einem Nicht-EU-Land nur dann, wenn die Fluglinie ihre Hauptniederlassung in der EU hat.
Schiffsverkehr Verantwortliche im Rahmen des Schiffsverkehrs sind Konzessionsinhaber sowie Hafen- und Fahrgastanlagenbetreibern als Terminalbetreiber und Fahrscheinverkäufer, Reisevermittler und ReiseveranstalterSiehe: § 71a SchFG, Bundesgesetz über die Binnenschifffahrt (Schifffahrtsgesetz - SchFG), BGBl. I Nr. 62/1997 iVm Verordnung (EU) Nr. 1177/2010 und § 87a SchFG gemäß der Verordnung (EU) Nr. 1177/2010. Beschwerden gegen diese können z. B. betreffenAufzählung gemäß Webseite der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte.: Entschädigung für Verspätungen im Schiffsverkehr ab einer Ankunftsverspätung von 60 Minuten. Es werden 25 Prozent bzw. 50 Prozent auf den Ticketpreis entschädigt (das ist im Einzelfall von der planmäßigen Fahrtdauer und der tatsächlichen Verspätung abhängig), Erstattung und Entschädigung bei Ausfällen bzw. Annullierung von Schifffahrten, Fehlende Informationen über die Rechte der Fahrgäste und Ansprüche auf diverse Hilfeleistungen/Betreuungsleistungen (z. B. Anspruch auf Mahlzeiten/Erfrischungen, Unterkunft wenn die Weiterreise nicht möglich ist, Telefonate, kostenlose Rückreise bzw. Umbuchung), Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität. Für mobilitätseingeschränkte Reisende muss bei rechtzeitiger Anmeldung kostenlose Hilfe zum Terminal bzw. Hafen und beim Ein- und Ausstieg angeboten werden, Ersatz von Mobilitätshilfen die durch Mitarbeiter des Unternehmens beschädigt oder verloren wurden, Bei Vorfällen mit Bezug zu Österreich (entweder Abfahrt/Ankunft in Österreich) oder wenn das Ticket bei einem Unternehmen mit Sitz in Österreich gekauft bzw. die Beförderung von einem solchen Unternehmen durchgeführt wurde.
Verfahrensablauf Um die Schlichtungsstelle in Anspruch nehmen zu können, ist in jedem Fall ein Bezug des Vorfalls bzw. Unternehmens zu Österreich erforderlich.
Allgemein Den Verfahrensablauf kann die Agentur in engem Rahmen als veröffentlichte und allgemein zugängliche Richtlinie grundsätzlich selbst festlegen (§ 6 Abs. 5 PFAG).Eine solche Verfahrensrichtlinie hat die apf erlassen, wobei diese auf der Verfahrensrichtlinie der Schlichtungsstelle der Schienen-Control GmbH aufbaut. Vor jeder Inanspruchnahme der Agentur ist vom Betroffenen das Unternehmen zu kontaktieren und eine Lösung zu suchen (§ 5 Abs. 1 PFAGSowie zusätzlich § 78a EisbG / § 32b Abs. 2 KflG / § 71a Abs. 2 und § 87a Abs. 2 SchfG). Erst, wenn es dann keine befriedigende Lösung gibt, kann die Agentur befasst werden. Eine Beschwerde sollte mittels Online-Beschwerdeformular eingebracht werden, kann aber auch per Post oder Fax übermittelt werden.Beschwerdeformular online.